湖州市局（公司）组织客户经理参加新营销模式宣贯培训，逐步转变队伍理念、提升业务能力。

湖州市局（公司）客户经理王剑（右）指导零售客户使用“香溢家”消费者会员体系。

湖州市局（公司）客户经理用“钉钉”移动工作平台向零售客户进行经营指导。

    “香溢通”作为零售终端门店管理系统，在零售客户经营中发挥了重要作用。图为湖州市局（公司）客户经理郑霞（左）在指导零售客户运用该系统盘点库存。

　　非烟订货客户9221户，订货面达到46.7%；订货总额突破5000万元，占全省系统的48.73%……这一串销售数据，是浙江省湖州市烟草专卖局（公司）自今年3月推进平台运营以来在非烟业务上取得的成绩。

　　作为浙江烟草商业系统第一批经营管理平台试点上线单位，今年湖州市局（公司）紧紧抓住新平台上线契机，主动转变经营理念，通过“卷烟+非烟”深度融合吸引供应链各方市场主体进驻，提升经营管理平台黏性，进一步增强渠道掌控力。

　　“不论是站在现在看未来，还是透过未来看现在，搭建一个平台将供应链各节点有效整合，对于占据核心竞争力的制高点至关重要。”湖州市局（公司）局长、经理龚一正认为，“我们要积极转变理念推动平台落地，同时深化对平台运营重要性的认识，给广大零售客户带去平台运营的红利，以平台为纽带牢牢把握对终端的掌控力。”

　　理念之变：从经营网络向经营资源转变

　　当前，终端竞争日趋激烈、零售技术发展迅猛、渠道掌控缺乏新动能等矛盾逐渐凸显。作为直面零售客户和消费市场的地市级烟草商业企业，如何通过经营模式的变革来增强终端渠道掌控力，是湖州市局（公司）一直在思考的问题。

　　理念不变原地转，理念一变天地宽。

　　去年，在杭州召开的全国卷烟营销网络建设现场会上，浙江省烟草专卖局（公司）介绍了“数据驱动、平台运营、终端升级、队伍赋能”的“互联网+营销”新模式。

　　今年，浙江省局（公司）以经营管理平台上线为抓手，推进“香溢购”电商网站、“香溢通”店铺管理系统、“香溢家”消费者会员体系等的建设巩固，持续深化“互联网+营销”新模式。

　　新平台落地的过程也是理念不断深化转变的过程。其间，湖州市局（公司）深刻认识到，以经营管理平台为核心载体的营销新模式，符合企业高质量发展的内在要求，是推动烟草商业企业适应发展新形势的重要途径。

　　打铁必须自身硬。抓新平台新模式落地首先要凝聚队伍的共识，提升队伍率先转型的能力。

　　湖州市局（公司）以客户经理培训宣贯为着力点，通过经营管理平台内容看一遍、零售客户店里流程走一遍、PC端手机端实操考一遍、推广过程所遇困难问一遍，让“互联网+营销”新模式率先在客户经理心中落地。

　　同时，根据技术攻坚、模式宣贯、标准提炼、配套机制落地要求，湖州市局（公司）建立了以信息中心为总协调部门，营销、配送、专卖、财务、企管部门共同参与的子项目攻坚团队，以“项目+团队+人才”运行模式，梳理量化29项具体工作计划，并按照“项目目标化、目标节点化、节点责任化、责任限时化”框架，制定并落实问题清单、考核激励、效能督导、风险防控等配套举措，凝聚起全员抓落实的合力。

　　营销队伍的理念转变了，全市2万余户零售客户的理念怎么转变？这是湖州市局（公司）推进平台运营必须攻克的难题。

　　“推进平台的落地需要广大零售客户在思想观念、经营能力、配套设置上主动适应营销模式的变革。”湖州市局（公司）副经理王卫介绍，“我们按照基本素养、知识和能力把零售客户分为三大类，分层分类开展‘互联网+营销’新模式培训。”

　　抓住零售客户的核心诉求是破题的关键。湖州市局（公司）将平台运营的优势提炼为“香溢零售”品牌加持“有身份”、“香溢购”订购卷烟非烟“有资源”、“香溢通”店铺进销管理“有账单”、非烟“没有中间商赚差价”“有优惠”，按照先易后难、先城镇后农村分层分类推进的思路，拉开了面向终端市场新模式宣贯的序幕。

　　线上指导、上门服务，客户经理加班加点穿梭在零售店间，总结出推进工作“四件宝”：一张工作清单，到店培训步骤一目了然；一个工作优盘，里面软件安装包、操作手册、操作小视频一应俱全；一个手机随手拍，及时采集反馈各类非烟商品价格信息；工作钉钉群，问题反馈、疑问解答一键实现。

　　除此之外，培训也是转变零售客户观念的重要手段。湖州市局（公司）组织关于经营管理平台的专题培训，以深入浅出的方式向零售客户讲解平台的功能及优势，并以具体案例帮零售客户算好经济账、长远账，进一步提高了零售客户的认识，加快了转型升级步伐。

　　“在平台上既可以订卷烟也可以订非烟产品，总体来说这个平台的优势很多，而且能给我们带来实实在在的好处，我有信心在烟草公司的指导下用好新系统，把生意做得更加红火。”湖州市零售客户李红燕听完专题培训后信心满满。

　　如今，湖州地区“香溢购”已推广使用19669户，“香溢通”推广使用5473户，“香溢家”已注册消费者会员18.5万人。

　　模式之变：从“渠道商”向“平台商”转变

　　互联网时代，平台为王。经营管理平台是“产品渠道商”转向“平台服务商”的重要载体。那么，怎样将平台运营好？平台的生命力在哪里？如何依托平台在未来的商业竞争中形成差异化比较优势？

　　“做好平台，关键要提升平台的流量，让供应链上的各方市场主体主动融入平台运营。”湖州市局（公司）营销中心经理凌伟方认为，“具体到实际工作中，我们一方面做好卷烟和非烟的融合发展，另一方面通过数据分析不断提升精准营销的水平。”

　　的确，没有流量，平台就是无源之水、无本之木。只有发挥卷烟的“磁场效应”，以卷烟促非烟，以非烟引流量，形成“吸引流量、稳固流量、提升流量”的良性发展态势，才能进一步提升经营管理平台黏性，增强渠道控制力。

　　根据近期市场调研和数据测算，湖州零售客户卷烟销售额平均占店铺总销售额的近60%，非烟销售额占比超过40%。从全市2万余户零售客户的体量来看，非烟的市场前景和开拓空间十分可观。

　　世上无难事，只要肯登攀。湖州市局（公司）在零售客户中优先推广“香溢购”中的非烟商城，确保重点客户订货全覆盖，同时发挥现代终端示范引领作用，以点带面激发客户在平台上订购非烟商品的热情。

　　“我们还建立沟通协调机制，每周搜集非烟产品需求和建议，开展经常性沟通，确保售前产品品质和配送过程、退换货售后服务到位。”湖州市局（公司）客户经理张颖介绍道。

　　截至目前，湖州市局（公司）已累计收集产品意见建议2400余条、服务需求300余条、平台意见220余条，有针对性地解决共性问题100多个，问题响应率100%。

　　在“互联网+营销”新模式下，非烟运营同样也离不开数据驱动。

　　通过经营管理平台的数据支撑，客户经理可以快速分析目前20种区域热销产品，并根据零售客户不同的业态、经营特点和季节变化，有针对性地提供经营指导建议。

　　“我们将非烟热销产品的价格、销量向零售客户展示，分析经营利润情况，在满足他们需求的同时帮助其增加盈利。”张颖说道。

　　湖州香溢投资发展有限公司通过实施自有品牌战略，提升非烟货源供应的稳定性和附加值，帮助零售客户降低成本，扩大利润空间。

　　从本地供应商到省外供应商、从调味品到酒类产品，湖州香溢投资公司聚焦打造“香溢”非烟品牌、做有品质的烟草零售这一目标，努力将上游供应链吸引进平台。

　　目前，湖州在销非烟商品品类3000余种，日均销售额20万元以上，其中“香溢”非烟商品近40种，累计销售额400余万元。

　　这就是湖州市局（公司）的模式转变之路——将经营管理平台打造成一个以卷烟消费者、零售客户、供应商为主体，以利益共享化、资源配置最优化、业务对接无缝化、工作效率最大化为核心思维，具备全供应链透明管理、线上线下融合及赋能特性的卷烟非烟融合促进的营销平台。

　　终端之变：从“辛苦守店”向“轻松赚钱”转变

　　从以前顾此失彼四处进货，到现在根据“香溢购”的介绍随看随订；从收款找零记账时的手忙脚乱，到运用“香溢通”实卖实刷、支付入账的一气呵成；从过去的“同行冤家”、互不往来，到“香溢坊”内的自律互助、共同发展；从运用“香溢家”建立第一个消费者会员档案，到目前吸收了不少“忠粉”……

　　零售客户的直观变化、真切体会，见证了经营管理平台的推广成效。

　　“现在，我们订货越来越方便了，而且店里的库存一目了然，和同行的联系也更紧密了。消费者会员制的推出，也提高了消费者的忠诚度和满意度。”说起经营管理平台的上线运用，德清县武康镇零售客户姚雪英颇有感触。

　　第一次使用“香溢购”订购卷烟时，由于操作不熟练，姚雪英有些手忙脚乱。经过客户经理“手把手”指导后，她很快便熟练掌握了卷烟订购的操作技巧，“三下五除二”就完成了订货。

　　除了卷烟订货模块，“香溢购”上的非烟商城也吸引了不少客户。安吉县递铺镇零售客户王跃媛正是忠实粉丝之一。

　　“之前去普通批发部订购酒和饮料时，原本需订10箱，但只有订满20箱才能拿到更低的批发价。”王跃媛介绍道，“非烟商城就不同了，想要多少订多少，价钱都一样，而且物流也快，隔天就能送达。”

　　对于零售客户而言，作为零售终端门店管理系统的“香溢通”，在店铺经营中发挥了重要作用。

　　长兴县金莲桥路的通旺便利店店主王金妹用“香溢通”系统来管理店铺，用她的话说，“香溢通”让她店铺里多了个“账房先生”。

　　王金妹是第一批安装使用“香溢通”系统的零售客户。她将小店的商品全部录入系统，让店内的每一笔销售都通过系统进行结算，库存管理、店铺经营以及商品订购更加科学有序。

　　根据平台采集到的数据，客户经理也能直接了解零售客户店里的卷烟价格、品牌动销、库存水平，让数据“开口说话”，经营指导有的放矢。

　　与此同时，借助“钉钉”移动工作平台的“香溢坊”，零售客户之间的沟通交流增多了，自律互助小组成员之间实现了互助共赢、共同成长。零售客户刘灵龙是安吉县石佛路自律互助小组的成员。作为一名党员客户，他积极参与小组成员线下经营学习活动，平时也经常在“钉钉”群里分享自己的品牌培育经验和临柜导购技巧。

　　“平时店里忙走不开，大家很难见面。现在有了‘香溢坊’交流群就便捷多了，我们平时一得空就会在群里聊几句，交流交流各自的生意经，组员们有什么平台操作的疑问我也会解答一下。”刘灵龙说。

　　自律互助小组成员之间不仅互帮互助、互利共赢，还会进行互查互评活动。刘灵龙反映说：“有了自律互助小组后，大家统一规范经营，定期开展小组评比活动，现在大家自觉执行明码实价，利润更多了。”

　　同样感受到平台魅力的，还有湖州市城区轻纺路的零售客户马逸。平时店里来往的老客户多，对于他们常买的品规、数量以及消费习惯等，马逸只是有个粗略的概念，有时难免会弄错。

　　自从“香溢家”App上线后，马逸以数据分析为支撑，无需记忆就可以实现一包烟与一位消费者的精准匹配。

　　依托“香溢家”，他精准知晓每位会员的消费情况，在逢年过节或者新品上市时，可以有针对性地开展个性化服务，赢得老客户们一致点赞。

　　不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。在推动平台运营的征程中，湖州市局（公司）积极探索、稳步前行、成效初现。

　　面对打破市场利益分配格局、平台运营模式优化、配套制度创新等瓶颈，下一步，湖州市局（公司）将继续沿着平台运营的航向奋勇前进，以平台为纽带，打造供应链各要素互联互通、共享共赢的生态圈，推动企业实现高质量发展。