一、会服务 

微笑

在消费者进店时能主动打招呼，微笑服务。“沟通的目的是双向性的，沟通的对象是多样性的”，不管沟通的技巧有多少，最基础的就是面相，如果不能微笑对待别人，所有的沟通技巧都是多余的。人常说没有笑脸不要开店，就是讲做生意的态度问题，所以说，与人沟通，最忌讳的就是一脸死相。

赞美

赞美是一种说话的艺术，运用得当，会使被赞美者心情愉悦；而作为赞美者自己，也能从赞美他人的过程中感受到快乐。赞美的内容是具体的，不要大事特夸、小事大夸、没事常夸，那样就变成拍马屁了。因此在进行商品经营活动中学会赞美顾客，那么你的店铺人气指数将呈直线上涨。

二、看的“要领” 

目光接触的时间和范围

    时间和范围：进门时、倾听时；30%——60%。

察言观色

    观察不同性别、不同年龄、不同职业、不同消费水平消费者的购买行为，进而根据不同类型消费者的购买行为，明确沟通要点。

1、选价型沟通要点：对于为应酬宾客或人际交往而购买的，通常选择高价品牌的消费者，只要向其推介知名度较高且符合其消费档次的卷烟产品即可。对于中老年吸烟者由于经济条件有限，加之长期养成的节俭习惯，倾向于低价品牌类消费者则可多推介些性价比合理的卷烟产品。

2、理智型沟通要点：不必花时间去向该类消费者推介其它品牌，否则可能会适得其反；真诚的赞美是最好地语言，最能打开他的心防。

3、冲动型沟通要点：多花些时间向该类消费者推介新品牌或有针对性地引导其购买高毛利品牌。

4、习惯型沟通要点：该类消费者品牌忠诚度较高，不必浪费时间去向其推介其它品牌：牢记其经常购买的卷烟品牌，使顾客有被重视的感觉。 

三、听的“技巧” 

1）听、说比例应该是2:1

2）倾听时应表现出积极的态度，体态上：头部微倾、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动

3）倾听时要有耐心，不要轻易打断别人

4）倾听时要带着真正的兴趣听客户在说什么。适时的引导顾客说，了解顾客的需求和关注点，始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。

5）倾听时要理解对方全部的信息，永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。

在倾听时应该避免使用：

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你搞错了……

我们公司规定……

我们从没……

我们不可能……

四、说的“艺术”

文明用语

1）迎宾用语类

您好！ 

欢迎光临！ 

请进！ 

请这边走！ 

您请坐！ 

谢谢！

2）友好询问类

请问您怎么称呼？ 

有什么需要的嘛？ 

请问您是第一次来吗？ 

我给您介绍一下好吗？ 

好的，没问题。

3）招待介绍类

您请这边坐！ 

请喝茶！ 

有什么不明白的请尽管吩咐。 

随便看看。

4）请求道歉类

实在对不起，这款刚刚已经卖完了，您可以试一下……

不好意思，您刚说的我没听太明白，您能再说一下吗？

请您稍等一下！

打扰您一下！

抱歉让您久等了！

5）送客道别类

您慢走！

欢迎下次再来！

感谢您的惠顾！

多谢惠顾！

有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！

不买也没关系，能认识您我很高兴！

很高兴认识您。

再见。

语言禁忌

1）不说批评性话语

2）少说专业性术语

3）少用质疑性语气

4）禁用攻击性用语