复产复工以来，香烟客户的心情经历了由喜悦、平静到渴望的三个阶段。喜悦、平静乃经营户内心的真实流露，那么客户又渴望什么？且听几位店主的坦言与心声——

渴望一：香烟货源有保障

烟酒店 刘女士

复产复工后，自己守店一个多月了。通过订货接货，我认为，烟草行业“控制总量、稍紧平衡”的货源供应政策没有变，但有的烟供量少、不够卖、常断货，顾客有意见。以我为例，最近有一种烟每次只供四五条，送货当日就被老顾客“抢”走了。自己是守法户，不敢乱渠道进货，也就不停地给顾客解释：等下一次送货再来买。可是顾客不这样认为，说我这么大的店，竟然没有烟卖，是不是和烟草公司的关系不好。听着顾客的话，让人哭笑不得。

如今，烟草公司不再给客户压量，也没有“捆绑销售”一说，客户订货等级档位主要靠自己维护。这个政策好，公平竞争，尽其所能，但作为唯一的供货单位，烟草公司也要看到市场的真实变化，比如，对某些品牌规格香烟的供货量，要随着市场需求变化，及时做出适当调整，不能非要等到一个季度结束才调整。我们零售户开店有成本，时间就是金钱，等不得，慢不得。如果有的烟长期不够卖，老断货，客户肯定有意见，发牢骚。希望在新的一年里，货源有保障，订货不犹豫，零售更轻松。

渴望二：明码标价不动摇

便利店 张先生

从去年到今春，香烟市场秩序稳定，零售利润高，订货积极性也高。客户皆大欢喜，十分满意，但由于受疫情的影响，目前，个别香烟零售价格出现小波动，虽说影响不大，可也给守法零售户造成了心理压力。

比如，我们这里十分紧俏的地产烟，去年城乡零售价格一致，顾客进店不讨价，买了就走，年后，一些店主为了消化库存，用降价吸引顾客，导致市场价格不稳，顾客进店不愿多掏一块钱，搞得守法户心生怨气，却无法解释到位。

我希望烟草公司要继续强化大户和农村户的监管，把明码标价、明码实价制度坚持到底，共同维护来之不易的香烟价格秩序，维护广大客户的合法利益。

渴望三：客户服务要到位

食杂店 张女士

都说今年货源紧张，要用心订货，确保订单成功率。但越是小心，还是出现了失误。上周订货时，我登录订货平台，订了货。可是到了送货日，却没有我的货。一问客户经理，才知道订货后没有提交。再找原因，是自己提交后，没有等到显示“提交成功”就关机，忙别的事去了。这件事让我难过了好几天。听说客户经理在后台能看到客户的订货情况，在此，建议客户经理如果看到没有订货或者订单提交未成功的客户，及时提醒、告知一下，这样能减少客户的损失。

渴望四：新品培育要持久

超市 刘先生

新品培育难，多数客户不愿订，这倒是事实，但我觉得，新品培育并非难于上青天，一但有回头客，就有好回报。去年，在新品培育上，客户经理精心指导，加上店员积极推介，新品零售业绩不错。唯一不足的是，有时想订新品却没有货。这样，顾客就不高兴了，直接影响到新品培育效果。在此，建议烟草公司在新品培育上要保持稳定性。不能“三天打鱼，两天晒网”。同时，不要搞平均主义，要把新品向有推介能力的客户倾斜。比如大超市、烟酒店，便利店等，农村市场尽量少投放新品。

春回大地，万物更新。

经历了疫情的困扰，广大香烟客户需要自我加压，抢抓机遇，把损失弥补回来，更需要烟草行业的科学管理和优质服务。笔者相信，只要共同努力，克难攻坚，一定能化被动为主动，深挖零售潜力，实现客我共赢。