“不知道怎么回事，刚刚老张商行的张老板一直扣款不成功，被系统退货了。我打了很多次电话都解释不清楚。”新年访销第一天，广东省汕尾市海丰县烟草专卖局（分公司）经理高文晖了解工作时，客户经理小林的汇报引起了他的注意。

高文晖曾多次走访过这名客户，印象中张老板做生意老实本分，店铺档次不低，以往的访销工作配合度也挺高，从来没有出现付款不成功的情况。这次是怎么回事呢？前期因为疫情影响，现在正是订货的好时候，张老板应该很着急吧？

为了弄清原因，高文晖决定利用轮休空隙随同客户经理小林走访张老板。

“烟草公司的同志，你们来了太好了。”看到高文晖，张老板认出他来，大声邀请高文晖入店，“我和客户经理小林通了几次电话，但是我耳朵不好，听不到声音，正发愁不知道怎么办呢。这期的烟没来，我很着急啊......”

“不要急，慢慢说，什么情况都有办法解决的。”高文晖比划着说。

“是这样，我的货款在工商银行卡，以前都是我儿子在我手机银行转账到扣款卡。最近他去外地了，因为疫情没办法回来，手机银行软件也被我不小心删了，而且我也不知道要怎么操作。疫情形势这么紧张，大家都躲在家里，一时也找不到年轻人帮我。”

“原来是这样，这个好办。”高文晖接过张老板的手机，帮他重新下载了手机银行，并耐心指导他转账。由于担心张老板年纪大了听力下降，且考虑到老年人记性不太好，高文晖还细心制作了一张简易的电子结算转账操作流程图，并帮他保存下来。

流程图是用简单图标照着支付系统的操作流程画的，配以简单的文字说明，图文并茂，一目了然，简单易懂。

“好了，下次需要转账您就按这个图来操作。现在是疫情防控的关键时期，如果找不到人帮忙，请随时电话给我们，我们一定会想办法帮您处理的。”

“真是太好了！现在疫情防控什么都讲究不要互相接触，但是我们老人家不太懂操作手机，有时候寸步难行啊，幸好有你们这么用心帮忙。”张老板打消了心中顾虑，虽然口罩遮住了面容，却看得到眼睛流露出的笑意。

回去路上，高文晖与客户经理聊了起来。

“现在疫情防控还未解除，我们积极推广线上服务，但肯定还有很多像张老板这样不懂线上操作的老龄客户，我们也得关注起来。”张老板付款失败这件事让高文晖把眼光放到不懂“上线”的零售户身上。“特殊时期大家都在广泛从‘线下’转‘线上’，但不懂‘上线’的零售户我们也要时刻照顾到才行。”

“是的，像我负责的农村片区，客户有些年纪大了，有些不懂使用智能手机，有些找不到年轻人帮忙，而有些村镇甚至网络信号不太好，这几天有几个客户线上指导的效果暂时不是很理想，大家都有点着急呢。”

“我觉得刚刚的简易流程图好像效果还不错，回去好好研究一下，把之前记录的订货、扣款方面存在的问题都拿出来分析一下，赶紧整理成简单图表，有针对性地发给还不懂线上操作的零售户，希望能给他们一点帮助。”

“这个想法很好，我也分享给专卖管理、物流的同事，我想许可证办理、延续等线上操作的流程都可以这样做。”小林欣然答应。

疫情爆发以来，高文晖被海丰县组织部抽调到疫情防控驻点临时党支部任书记。日常作战在疫情防控一线。他深切体会到，宏大的政策号召下，基层的措施落实更应结合实际、精准施落实。他深情地说：“疫情当前，营销工作唯有更竭诚的服务，才能确保疫情防控和生产经营双胜利！”