我们常听说客户黏性一词，大部分用来描述客户对于品牌或产品的忠诚度，那么，在卷烟零售市场中，如何理解客户黏性呢？笔者认为，最通俗的表述就是客户愿意成为您的回头客，即便偶尔缺货，在不着急的情况下，还愿意等你下一轮订货。这种“黏性”，在当前稍紧平衡的货源政策下，是十分难能可贵的。

在卷烟零售经营中如何增强客户黏性呢？

笔者通过实地调研，认为有以下三点值得注意。

掌握信息传播的主动权

互联网时代的兴起，从供应链到经销商，都在想方设法宣传自己的品牌和产品，从快手到抖音，可以说是八仙过海，各显神通。整个新零售产业链的变革，将倒逼零售店从“坐商”向“行商”转变，把握信息传播的主动权，让自己的顾客不局限于一条街、一个小区，而是以实体店为点、以客户存量为线、以错综复杂的客户关系为面，不断拓展零售店的消费群体。

那么落到实处应该如何操作呢？

一是以实体店为点，诚信经营，建立信任关系。卷烟价格的稳定和卷烟货源的纯净是诚信经营的基础，常常改变零售价格或者对不同消费者收取不同的零售价格一定会成为店铺消费流量的终结者。通过诚信经营，能够赢得消费者的信任，为后续挖潜拓市奠定坚实基础。

二是以客户存量为线，拓宽销路，开展宣传活动。一家实体零售店铺的客户存量，是传统零售模式常常忽视的地方，买完单就不了了之，从而丧失了拓销路的有利先机。开展基于存量客户的宣传活动，意味着活动的第一知情者，是已经建立信任关系的顾客。

三是以客户关系为面，借力顾客，突破冰山一角。注重挖掘客户存量中的增长点，依托顾客的微信朋友圈或其他社交媒体，开展“不忘初心 点赞有礼”等主题宣传活动，以较少的宣传费用获得每一位存量顾客海平面之下的巨大冰山价值。

重视后续服务的价值链

我们常在营销类书籍中看到这样一句话：“销售是从成交那一天开始的”。可见后续服务是必要的，产生的价值也是巨大的。顾客的后续服务也就是CRM（客户关系管理），关系到一位顾客是否将您的店列入他心中的“诚信清单”。在后续服务中，应注意以下两个问题。

一是价值服务。成交之后的服务就像在淘宝购物，收到货后还需要跟进一系列服务，例如实物与图片是否相符、运输过程中是否破损、有无其他质量问题等。卷烟零售经营的后续服务，包括但不限于：拆包之后烟支是否受潮、顾客如何查询卷烟真假、如何解除顾客抱怨、代收快递等非卷烟类服务。

二是情感服务。除了用心经营卷烟零售业务，用心待人也是能否长期留住顾客的一个关键因素。每一次交谈或购物的体验，都将成为下一次顾客能否再次光临的考核指标。因此，在用心待人中，应当注意“以人为本”的原则，除了平常心尊重身边每一位顾客之外，还要相信顾客具有自己解决问题的能力，在交谈中切忌语气敷衍或冷漠，可以为顾客提供建议，但不要以命令的口吻告诉顾客应当怎么做。

挖掘顾客群体的影响力

顾客群体的影响力，指的是顾客自身“吸粉”的能力，既代表零售店与顾客之间的黏性，也代表顾客自身的社交黏性。在挖掘顾客群体的影响力时，可以借助近日在各大城市兴起的“社群营销”法，以社群作为店铺与顾客之间黏性的载体。

一是建立烟友社群。圈层型的营销模式能够在短时间内拉近相同兴趣爱好的消费者的距离。零售经营想在互联网思维冲击中屹立不倒，也需要借助社群营销的强大关系链，为自己的店铺打造个性化IP，实现吸粉、圈粉、转粉。烟友社群，可以是零售店铺日常经营中进店消费过的顾客，也可以邀请忠诚顾客的朋友一同加入。需要关注的是，烟友社群的运营，既要满足偏好于新奇特的消费需求，又要满足偏好怀旧复古的消费需求，开展不同的宣传活动，保持烟友圈的活跃度和生命力。

二是寻找领袖消费者。领袖消费者能够影响并带动其身边的社交圈，领袖消费者的意见或建议，将成为零售经营中应当重点关注的方面。通过顾客群体的影响力寻找领袖消费者，可以借助“大基数点赞”的活动，或通过副食品“砍价”的活动来完成。能够快速积攒大量点赞数或成功砍价的消费者，通常都具有较大的社交黏性，至少具有一个体量较大的社交圈。通过领袖消费者的带动作用，将能够事半功倍的实现增强客户黏性的目标。

相信通过行商开路、服务保障、潜力开发三个方面，定能为广大零售客户赢得更强的顾客黏性，在零售经营中实现心中有方，游刃有余。