2020年春节，新型冠状病毒感染的肺炎疫情突然袭来。

从大年初二到初六，广东省汕尾市接连出现5例新冠肺炎感染者，其中3例就发生在陆河县，这个原本将在珠三角大量返乡人潮中引爆商机的山区小县，突然间家家门户紧闭，俨然成了一座“空城”。

“没有客流，货物滞销，资金周转困难……新年的生意难做了。”……疫情影响巨大，年前库藏充盈的彭老板生意热度降到了冰点，他干脆关了店铺。这种情形，全县的卷烟零售户几乎无一幸免。

此情此景，原本欢度春节的陆河烟草营销人们，也紧急进入了另一种战“疫”状态。

战“疫”紧迫，冲锋在前，客户的困难就是我们的困难

疫情爆发后，从县城到乡村，所有商铺门户紧闭，门庭冷落，街道上只有偶尔穿梭的警灯、断断续续回荡的广播和一座座孤立的红绿灯寂寞地读着秒。突如其来的疫情，让千万个家庭整天揪着心，成了掰着手指头过日子的“宅家年”。卷烟零售户一年中难得一遇的商机顷刻“沉没”了。

为了帮助零售户应对疫情，早在大年初二，陆河县烟草专卖局（分公司）就已经连夜出台了疫情防控方案，并且通过微信、电话向零售户告知访销日期更改事项、宣传疫情防控知识，及时了解客户的经营状况，时刻保持沟通，提醒零售户科学做好复业准备。

“你赶紧和营销部负责人过来讨论一下当前的营销工作。”陆河县局（分公司）副局长范伟航几乎还没来得及听清，局长（经理）朱华健已经急匆匆挂断了电话。

“同事们，疫情迅猛，‘空城’必将持续一段时间，客户定然面临卷烟和资金积压问题。客户的困难就是我们的困难，我们要把解决客户困难放在首位，决不能干等复工！”朱华健语气严肃，看了看营销部负责人叶文岳。

“好，我马上落实这事！”叶文岳思索片刻，答道：“目前要解决客户卷烟库存和资金积压、无法营业等问题，关键在于打通‘空城’造成的客户和消费者之间的‘堵点’。”

“特殊时期特殊做法，‘城空’人不空嘛，毕竟要吃喝呀，必须动起来，迅速出击！”朱华健语气铿锵地说道。

朱华健20岁在部队当班长时，已是营级干部训练班的教官，因其过于认真和严肃还被营长们“告状”，在所在部队是出名的“大胡子”教官。以他向来敢作敢当、雷厉风行的作风，以烟草企业急客户之所急、想客户之所需的服务宗旨，陆河烟草人绝不可能眼看着一座挤满了人的“空城”而无动于衷。

巧用微信，远程调研，深挖“空城”中的商机爆点

“客户的困难就是我们的困难”，这让一线营销人员既倍感紧张又备受鼓舞。

“同事们，解决客户困难刻不容缓！我们充分调研情况，掌握客户当前状态及商圈情况，再制定有效的营销策略。”在营销部的研讨会上，叶文岳提出了调研想法。

“用电话开展调研最透彻”“群聊得到的讯息最全”“不不不，客户群体太大，电话和群聊都太繁琐啦”“要不，我们用微信小程序吧，直接设置问卷，客户方便填报，我们也方便统计，而且信息更加精准”……

大家说干就干，当晚即利用微信小程序设计好调研问卷，各区域客户经理按政府疫情防控管理的区域划分，筛选出经营能力及辐射性较强的、具较有代表性的调研对象。

第二天，即2月3日，如何帮助疫情期间零售户解决经营困难的远程调研在微信小程序上全面开展了。调研内容包括疫情对开业影响、计划复业时间、复业防疫物是否充足、是否能提供送货服务、与顾客联系方式、卷烟库存、资金周转、当地人驻留、到店及街道人流等。

同时，为能更直观了解客户所在的商圈环境，客户经理还再次向客户采集了近日街道、乡村、住宅小区、大路的场景照片和短视频，全面掌握客户当地的商圈环境和周边客户经营复业情况。

“封村封路，开业是不可能了”“没有人敢出门消费，客户都在观望”……调研结果不出所料，隔离、等待、观望，“空城”清冷如水，绝大多数社区、店铺紧闭，个别零售户尝试着半营业，但人流极少。人们大多还对2003年“非典”疫情中抢米抢盐的场景记忆犹新，早早屯了物资，大面积的外出消费想来不大可能。“封城”仿佛给卷烟销售筑上了一道铜墙铁壁。

但在这铜墙铁壁中，叶文岳却看到了一道“口子”。“从调研反馈的情况来看，县城有大批回乡的人群驻留，封村封路还没那么快解禁。客户都想开业，有顾客需求客户也都愿意送货，只是没有渠道而已。但今天已经初十了，按我所掌握的情况，大家年前储备的生活必需品已经差不多耗完了——这就是我们的商机啊！”见大家面面相觑，他解释道：“消费者出不来，我们可以送进去嘛！封闭这么久，居民需要添置生活用品，零售户可以帮助送货上门，这也就有了将卷烟送到消费者手上的渠道啊。”

“对对，线上不能卖烟，但是可以发布商铺经营信息啊。”“线上可以推广非烟商品，一旦交易送货，他们就有沟通买烟卖烟的机会了。”……大家你一言我一语，点子越来越丰富。

此时消费者“弹尽粮空”，送菜上门已经逐渐活跃，卷烟销售何不一借东风？——有了这个思路，零售户抓准年后的消费爆发点，转被动为主动，不但能打通“零售户-消费者”渠道最后的“堵点”，长远来看也有利于商铺口碑的建立和传播。

送货上门，突围成功，“一借东风”打通零消“堵点”

“你要的金龙鱼调和油已经准备好，马上送过去。顺便问问你老公烟抽完了没有？跟他说‘硬芙蓉王’存货不多了。”彭老板重新亮起了他的小店铺，电话也活跃了起来。

“小叶，送两包米，两条‘硬01’过来。记得戴口罩啊！”叶老板直接回了电话：“强叔，你那边过不去呀，送到检查口吧，你出来等我。”

一天，两天，三天……客户的店面陆续开始营业。街道依旧冷清，但零售户的微信和电话却逐渐回暖起来，他们的脚步愈发忙碌了，货架上的商品也一天比一天畅销，烟架上的卷烟也一天比一天减少了……生意终于盘活了！

盘活这一切的，正是陆河县局（分公司）营销部“一借东风送货上门”的点子。

原来，2月4日起，营销部客户经理纷纷给客户发微信、打电话，提醒零售户利用宗亲群、同学群、业主群等各类微信群和朋友圈，发布非烟类商品信息，加强店铺经营宣传推广，并提供区内送货上门，对跨区亲友消费的，则建议送到指定地点提货。

通过这一举措，原本关着门处在观望状态的客户开始动了起来。有些年长的客户不会发微信群，就叫年轻人帮忙操作。那些原本开门的店铺，也开始运用微信推广和送货服务。期间，营销人员定期不定期发布指引和建议，为零售户层层突围提供参考。

“小彭，烟快断货了，什么时候订货？”叶老板来电问彭苏航。

“叶老板，恭喜发财哈！10号就可以订货啦！”彭苏航答道。

“我呀，信息一发，生意慢慢好起来了，都进不了货，现在货架都慢慢空了。感谢彭经理啊！感谢烟草公司啊！”

放下电话，彭苏航许久才缓过神来，不觉间眼角已经湿润。是啊，过年至今，她终于可以大胆地跟客户道一声“恭喜发财”了。

2月10日。全面复工，访销订货正式开始。据汕尾市当天销售统计，陆河县局（分公司）月销售进度完成率达9.38%，超全市系统平均进度1.98个百分点；据第一周销量统计，月销量完成进度达40.13%，超全市系统5.75个百分点。

青山一道同云雨，明月何曾是两乡。这场疫情，越过跨年夜，让中国大地遍历了漫长的冬季和一个不平凡的春天。疫情震撼着人心，也考验人性，人人身处其中，唯有互相取暖、同舟共济。

陆河县局（分公司）一群平凡的烟草人，做着平凡的事，却牢记“为民服务”的宗旨，从不曾在任何一场“风暴”中落下身影，他们始终与卷烟零售户共冷暖、同甘苦、思进退、克时艰，默默地向零售户允诺着“岂曰无衣，与子共裳”的永恒誓言。

“岂曰无衣，与子共裳”。客户的货架清空了，就是烟草人的春暖花开。