丽水市局（公司）卷烟配送中心“破冰行动”项目组历时3年，通过3次迭代创新，实现了多波次实时动态分拣技术的突破，同时借助“互联网+物流”逐渐构建起物流客户分级服务体系。图为项目组成员在讨论问题。倪瑾摄

丽水市局（公司）卷烟配送中心分拣线。　郑阳摄

“互联网+物流”建设给叉车插上智能翅膀，仓储作业从“批次备货”转为“连续备货”。倪瑾摄

　　零售客户提交的喜事用烟应急订单通过系统得到快速处理，所需卷烟当天就被送达。图为零售客户（左）签收卷烟。郑阳摄

　　10月21日早上，浙江丽水南明山街道转角超市店主吕老板刚打开店门，口袋里的手机就响了起来。原来是街坊老张的儿子要结婚办喜事，临时增加了几桌客人，还差10条烟，拜托他想想办法。

　　放下电话，吕老板马上在“香溢购”系统里提交了一个喜事用烟应急订单。

　　当天14点40分，一辆丽水市烟草专卖局（公司）的送货车停在转角超市门口，送货员抱着卷烟走进超市说：“老板，您上午订的烟到了，请您签收。”

　　“订单一下，当日送达”，听起来很简单的一件“小事情”，但在卷烟物流领域却是一个大突破，更是丽水市局（公司）“互联网+物流”建设的一个缩影。

　　这背后，是近年来丽水市局（公司）“互联网+物流”工作的一个个实践，是丽水物流条线加班加点创新探索的一个个深夜，是丽水烟草物流人头脑风暴中灵感迸发的一个个瞬间……

　　破冰：从“省时”到“实时”

　　翻开浙江烟草商业系统“十三五”物流专项规划，“智能调度　敏捷运行　开放配送　柔性服务”十六个大字跃入眼帘——据此，他们开启了“互联网+物流”的探索之路。

　　时间回到2016年10月的一天，丽水市局（公司）卷烟配送中心会议室里座无虚席，配送中心的部门负责人及业务骨干围坐在一起，就“‘互联网+浙烟物流’，丽水怎么干”这一主题进行热烈的讨论。

　　“刚才大家提了很多好的建议，大部分是从自身工作的角度来思考的，很务实，也很有必要，但我们还可以把眼光放远一点，站在‘互联网+浙烟物流’体系构建的角度看问题。大家有没有什么新的想法？”就在讨论接近尾声之际，一直在倾听大家发言的配送中心经理方以霆突然抛出了一个新话题。

　　在场的所有人顿时精神一振，纷纷凝神认真思考起来。

　　“益威，你先开个头。”短暂的安静之后，方以霆一开口，众人的目光瞬间聚焦到一个人身上。

　　益威，姓潘，是刚上任的配送中心副经理。作为一名“80后”，他已在配送中心工作了10年，经过多个岗位锻炼，在技术和管理两个方面都有比较丰富的经验，被同事称为“年轻老同志”。

　　迎着众人期待的目光，潘益威开始了发言：“个人认为，在‘十六字目标’中，‘智能调度’和‘敏捷运行’是技术的升级，是‘互联网+物流’的基础；而‘开放配送’和‘柔性服务’则是模式的创新，是‘互联网+物流’的框架。只有先解决了技术问题，新的管理模式才能顺利构建起来。”

　　观察大家的反应，见大家没有提出异议，潘益威稍作停顿后接着说：“所以，目前的工作重心，首先要放在‘智能调度’和‘敏捷运行’上。结合我们配送中心的工作现状、技术储备和团队构成，我们可以争取在这一课题上实现突破。”潘益威边说边走向会议室的白板，工工整整地写下了一排字迹——“多波次实时动态分拣技术”。

　　简单来说，一条分拣线上一天之内所分拣的卷烟，一般会按照一定的规律（如按照配送区域）分成若干批，其中的一批，就被称为一个“波次”。

　　在传统分拣模式下，同一个波次的分拣作业是连续的。而当一个波次分拣完成，切换到下一波次时，则不可避免地会出现分拣系统停机、补货造成中断等情况。波次越多，中断也就越多，这势必会降低分拣效率。同时，每个波次中所包含的订单，一旦进入分拣环节就很难更改，这与“十六字目标”中的“敏捷运行”相差甚远。

　　相比而言，多波次实时动态分拣，则是通过对分拣系统的全面优化升级，在订单录入环节变“事先录入”为“实时导入”，在卷烟备货环节变“批次备货”为“连续备货”，在分拣作业环节变“串行分拣”为“并行分拣”，从而在分拣策略上解决以上问题，让“实时订单、实时分拣”的作业模式真正成为可能。

　　“这在行业内属于比较前沿的课题，单靠我们配送中心，能成吗？”听完方案，会议室里有人发出这样的疑问。

　　“我们要有这个信心。”潘益威的语气一如既往地坚定，“三年来，我们配送中心一直围绕这条分拣线攻关，也取得了不少有价值的成果，我觉得我们有挑战这个课题的实力。对我们来说，‘多波次’是绕不开的一座‘冰山’，不能无视更不能逃避，只有直面它、攻克它，才能继续前进。”

　　“我觉得应该试一试，这个难题早晚都要攻克的。”

　　“干工作就得往前闯。技术上我不太懂，但需要做什么，我们一定全力支持。”

　　会议室里，大家你一言我一语，纷纷表示迎难而上。

　　会后，经丽水市局（公司）批准，配送中心把“多波次实时动态分拣技术”作为2017年的年度重点攻坚项目，代号——“破冰行动”。

　　说干就干，2017年春节卷烟需求高峰期结束后，丽水卷烟配送中心的联合工房内依然热火朝天，穿着各式制服的员工和技术人员穿梭往返。他们驻足液晶显示屏前，从后台数据中寻找程序优化的灵感；在白板上涂涂改改，对分拣策略的各环节进行重新设定；三五成群聚在一处，共同商讨着如何使备货系统和分拣系统无缝衔接，实现多波次实时补货……

　　2017年6月28日，丽水卷烟配送中心联合工房中人头攒动，所有的目光都聚焦在高速运行着的分拣线上。设备部全体人员早已在显示屏前就位，随着作业进程，一声声响亮的报告声，不时在耳边响起：

　　“一号分拣线还有十五分钟分拣完毕，准备切入下一批次订单！”

　　“订单导入完毕，系统正常！”

　　“一号工程数据导入完毕，系统正常！”

　　“订单开始分拣，系统正常！”

　　“出烟正常！”

　　“打码正常！”

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　　看着分拣线平稳地运行着，不知谁突然说了句：“‘冰山’开始融化了！”现场立即爆发出一阵雷鸣般的掌声和欢呼声。

　　通渠：从“动态分拣”到“柔性服务”

　　在新时代，物流体系要对市场变化反应更快、对客户需求响应更及时、对服务满足更多样，需要不断地提升柔性化水平。

　　这其中“柔性”二字是关键词。物流领域的“柔性”，主要指的是将生产、流通环节进行集成，根据需求组织生产，安排物流活动。这，恰好与丽水市局（公司）开展“多波次实时动态分拣技术”研发的最终目标不谋而合。

　　“2018年确实是一个比较好的时机，一方面行业明确了物流柔性化的大方向，说明我们之前做的和行业的思路是完全一致的，这让我们坚定了信心；另一方面，正赶上全国卷烟营销网络建设现场会在浙江召开，更给我们加足了马力。各种有利条件都具备了，我们自己也要抓住机遇。”丽水市局（公司）配送中心设备部主任郑阳说。因此，2018年，他们进一步提出了构建“物流柔性服务模式”这一新目标。

　　卷烟物流是一个完整的链条，简单来说，可以分为“分出来”“排起来”“送下去”三个步骤。丽水市局（公司）通过多波次实时动态分拣技术的研发，率先实现了分拣作业的柔性化，解决了“分出来”的问题。接下来的关键就是，要解决“排起来”和“送下去”的问题，实现送货作业的柔性化，从而真正串联起“实时订单、实时分拣、实时送货”的柔性物流链条。

　　“实时送货，首先要解决的是物流配送网络的优化问题。传统的物流网络是块状的，像切蛋糕一样，今天送城东、明天送城西，要想做到实时送货，蛋糕的切法就要改变，从‘竖’着一块块切变成‘横’着一层层切，从而形成随时可以插入任务并实现二次调度的首尾相连的环形网络，只要有实时送货需求，都能第一时间安排送货。”送货部副主任杜鹏进一步解释道。

　　配送网络的优化，需要海量的数据支撑，而如此大规模的数据收集，必须依赖强大的数据采集体系才能实现。在这一点上，丽水市局（公司）真正享受到了“互联网+”带来的红利。

　　2018年8月，浙江烟草商业系统物流数字签收模块全面落地运行，丽水市局（公司）抓住这一契机，迅速启动物流数据采集工作，仅用了不到4个月的时间，就收集起了足以支撑后续分析的物流服务数据。这些数据资源，不仅在物流网络优化过程中得到了充分应用，还为进一步构建分层分类的差异化物流服务策略提供了重要参考。

　　“分层分类，就是在保障零售客户基本权益的基础上，根据其物流特性、需求，提供差异化服务。比如说，根据零售客户的订货周期，我们可以提供即订即配即送的‘T+0’服务，当日订、次日达的‘T+1’服务，甚至‘两周一送’‘多周一送’的‘nT+1’服务。”潘益威介绍道。

　　差异化服务的最大优势就是，实现了服务质量和成本的统筹兼顾。在这种服务模式下，物流配送策略的制定将更加灵活，甚至可以针对特定对象在特定时间的特定需求量身定制；应急订单可以实现即订即配即送，真正解零售客户之所“急”。同时，又有效避免了服务平均化造成的溢出和浪费，在合理控制成本的同时还能实现效益最大化。

　　“目前物流分级服务研究还处于客户物流属性数据分析的阶段，今后，我们将引入更多实时的物流动态数据，在分级的基础上实现动态调整，从而让‘柔性服务’更‘柔’。”潘益威说。

　　引水：从“供应链”到“生态圈”

　　从“多波次实时动态分拣”的“点”上突破，到“物流柔性服务模式”的“线”上串联，最终目的都是为了提升卷烟营销“网”络的掌控力。

　　“卷烟销售网络就好比一个庞大的水系，只有始终保持水量充沛、水质干净，整个网络才会‘活’起来，从而向更加良性的生态发展。”谈及营销网络，丽水市局（公司）副经理杨军峰作了这样一个生动的比喻。

　　如何才能为卷烟销售网络注入更多“源头活水”？在丽水市局（公司），这绝不仅仅是营销条线需要思考的问题，物流条线的员工同样有着独到的见解。

　　“‘互联网+’的核心是互联互通，这种互联互通不仅在客我之间，也在企业内部。今年配送中心一项非常重要的工作，就是和营销中心通力合作，打造营销物流一体化的数据资源池。”方以霆如是说。

　　数据资源的贯通，不仅仅是量的简单相加，更是质的全面提升。

　　丽水市局（公司）营销、物流条线的员工很快就发现：有了物流数据，营销对市场、品牌、终端乃至消费者的感知变得更加全面精准，数据分析的维度也更加多元和立体；而有了营销数据，物流的预调度，仓储的提前备货、精准越库，分拣的自动排程和送货的智能调度等一系列作业也得到了更加有力的支撑，从而进一步激发了智慧物流的能量。

　　“提升服务的价值是关键。”配送中心副经理王虹补充道，“只有为零售客户提供更加多元化的增值服务，客我黏性才会更强。”

　　随着“数据驱动、平台运营、终端升级、队伍赋能”的“互联网+营销”模式逐步落地生根，特别是“一钉四香”在零售客户层面的全面应用，面向零售客户和消费者服务的形式、内容和导向也在悄然发生着变化，其中尤为突出的一点就是，对价值服务更加关注。

　　价值服务的内涵主要体现在两个层面：一是提供更有价值的服务，二是通过服务实现服务对象的“增值”。

　　在这一点上，丽水市局（公司）配送中心的做法同样可圈可点——

　　通过将二次送货率、退换货率、结算及时率、无卡签收率等配合度指标引入零售客户价值评估体系，并依托分级服务策略，为表现突出的零售客户提供更加优质的服务，从而有效带动更多零售客户成为物流降本增效的参与者；

　　持续推进客户经理和送货员之间的协同作战，形成营销、物流条线共同面向零消环节开展服务的生动格局；

　　在物流岗位对标上进行深度思考，在指标体系中融入更多的价值服务内容；

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　　总而言之，他们不再局限于单纯做好“供应链”当中的一环，而是主动探索，协同各个层面，持续构建工商零消共同面向消费者的“生态圈”。

　　“当前和今后一段时期，丽水烟草的卷烟销售网络建设，将重点从两个方面进行深度探索：全方位的精准感知，全链条的高效供给。而物流作为全方位感知中的重要领域和全链条供给中的重要一环，必须有所作为，也必将大有作为。”正如丽水市局（公司）局长、经理沈伏恒所言，构建基于“互联网+”的“升级版”卷烟销售网络，物流领域的转型升级不可或缺、势在必行。

　　基于这样的指导思想，丽水市局（公司）物流团队在过去几年中，始终紧跟“互联网+”大趋势，融入物流转型的大格局，“破冰”“通渠”“引水”，打造绿色“直通车”，取得了一系列成绩。今后，他们将继续在“互联网+烟草专卖商业”浙江模式中努力探索，力争为“互联网+浙烟物流”的全面建成交出优异的“丽烟答卷”。