案例

近日，香烟零售户王老板致电12313反映：熟客刘先生购买的两条“中华（软）”香烟发生严重霉变。收到12313指令后，烟草执法人员立即到现场处置。经感观鉴定，香烟外包装无异常，32位码无异常，进货时间为2018年8月。其中一条已经被刘先生拆开，烟支上有严重霉变现象。王老板与消费者达成共识后，与烟草工作人员一同现场拆开另一条香烟，发现也有明显霉变现象。王先生认为是烟草公司为其提供的香烟本身存在质量问题，要求烟草公司给个说法。

针对王先生提出的疑问，烟草销售单位、配送单位如何让自证有充足的说服力才是处理此次投诉的关键。

工作人员首先向12313查询今年以来是否有其他“中华（软）”霉变投诉，得到的答复是无类似投诉。随后又与配送部门沟通了解是否存在香烟受潮隐患，配送部门答复严格按照质控流程运作，无类似事件发生。

假设香烟霉变是发生在送货到店之前，那么霉变的绝不可能只是一件烟中的2条，同件次的其他48条香烟也会有霉变可能。但是前期的投诉记录中没有类似案例，这是一个自证要素。如果能在王先生旁边的店内找到同一天配送的同品规香烟，自证说服力更强。最终，工作人员在临近店铺内找到一条同批次、同件次的“中华（软）”香烟，与客户沟通后将比对香烟购回，与王先生讲明处理依据并得到认可后，当面拆封，比对香烟无任何异常，烟草配送的对应批次香烟无霉变现象。由此可见，香烟霉变是因为王先生储存不当的缘故。王先生认可处理结果。

分析

零售户面对香烟霉变，有时会将责任归咎于供货方烟草公司。此种情况下，没有强有力的证据支撑，仅靠烟草工作人员的释疑辩解无法完全消除零售户和消费者的疑惑。因此，如何采证取证就成为解决问题的关键环节。

接到投诉后，执法人员应在零售户和消费者在场的情况下对香烟做出初步感观鉴定，辨明真伪。在此基础之上，从源头回溯入库配送记录，查找同批次同件次货源订购配送及品质情况。后续调查取证应采取实地调查。对于香烟已经销售完毕的，询问零售户香烟售出后有无因霉变退货的情形，并制作调查笔录；对于尚有库存的，可取样回购条包装香烟，用于比对霉变香烟。上述调查取证过程应全程同步录音录像。通过采取上述方法，能够达到对零售户答疑释惑的作用。