当前，面对消费升级的趋势，能够提供更有价值的商品和优质服务的实体零售店，才能增强顾客的体验感，从而提高顾客黏性。要为顾客带来称心又舒心的体验，实体零售经营者应当从哪些方面着手呢？我们一起往下看～

 

从个性档案开始

 

　　在维护客我关系方面，我是从建立顾客档案开始着手的，为此，我特意订制了一个客户信息记录本，里面按照客户姓名、联系电话、购物时间、支付方式以及常用交通工具等进行分栏，详细记录他们的基本信息。

　　不仅如此，我还会在心里给他们建一本个性化档案。比如每一位顾客的性格、需求以及消费习惯等。在日常接触中，我会根据每一位顾客的性格习惯进行互动交流，增进客我感情。

　　除此以外，我还经常把一些顾客的建议写成名片，以“照片墙”的形式进行展示。有时，我还会与顾客合影，将照片贴在墙上，写下当时的场景说明，从而拉近彼此之间的距离。

 

 

了解需求定品类

 

　　经营者对周边的消费群体有大致了解，更有助于规划货物种类和数量。我的店地处商业圈，购买中高档卷烟的消费者较多。所以，我着重进购单盒价格20元到60元之间的香烟，并且坚持新品全上柜，老品不退柜。

　　针对中高档价位的香烟，在品类布局规划方面，我会首先了解周围消费者的消费习惯，并根据不同消费者的消费特点规划各类卷烟的数量。其次，我会对店铺所在区域市场和顾客进行调查，确定店内的畅销卷烟规格，从而增加这些卷烟规格的订货量。比如，一些顾客指定购买一款新品，我都会向他们了解该款产品的特点，以及选购的原因和消费习惯，从而确定订货量。

 

“一勤一巧”助培育

 

　　如今，做好卷烟品牌培育是卷烟经营中不可或缺的一部分。根据工作实践和搜集的经营经验，笔者总结出“一勤一巧”品牌培育技巧，希望能对各位零售客户朋友有所助益。

　　勤开口。积极开口向顾客推荐香烟，是品牌培育最直接的方式。向顾客介绍香烟虽然未必能一次成功，但是“保持沉默”肯定不会有生意自动上门。

　　巧推介。如今，香烟品类众多，要让消费者在短时间内接受、购买某款香烟，向他们重点介绍产品特点也是一条有效的途径。零售客户可以根据卷烟特点提炼个性鲜明的介绍。比起直接推荐某款规格，这样或许更能够为消费者所接受。

 

 

严格把关品质优

 

　　随着零售市场的不断发展，商家林立，竞争也日趋激烈。为了赢得消费者的青睐，我严格把关商品质量，主抓两点关键。

　　严格把关进货渠道。在平时进货时，我严格把关货源，所有的商品都是在大批发商或代理商中购进，从不购进来路不明、不合格的商品。卷烟和酒类商品，我都是从烟草公司和品牌供应商中订货，确保商品的品质优良。

　　及时清理过期商品。生鲜商品都有一定的保质期，如不及时清理，就可能导致商品的外形、色泽、口感发生变化。如将这些过期的商品销售出去，必然会影响店铺的声誉。因此，我会定期核对店内每件商品的生产日期和保质期，发现过期商品，立即下架。

 

 

多元服务亦有道

 

　　在消费升级的大环境下，为顾客提供个性化的服务才更能赢得顾客青睐。做好多元化服务应当从何处着手？

　　服务要有“人情味”。这主要体现在对消费者的情感关怀上。比如有的零售店靠近居民小区，零售客户都能提供送货上门服务，并时常邀请他们来店里下盘棋，打打牌。这样的服务，更能够让顾客感到人情味。

　　优化体验。一些外地顾客常买本地烟走亲访友。零售客户如果能够提供一些便于携带的特色礼盒，既能带动香烟销售，也能提升消费体验。

　　注意细节。在与顾客交流的过程中，零售客户也要仔细留意顾客的言谈举止，了解每一位顾客的喜好和消费习惯，服务才能做到有的放矢。

　　提供多元化服务并非一朝一夕能够完成的。经营者更需有耐心、有恒心，才能逐渐探索出一条让客人满意、舒心的多元化服务之道。