为什么大家一想到咖啡就到星巴克呢？星巴克有这么好的口碑，一些有心人士的观察之后总结出了一些现象，在良大师写的《星巴克的秘密》一文中我们有所心得。这些现象对我们一样从事服务行业的超市香烟零售有什么启示呢？在这里我们一起来对照我们现有的超市香烟经营模式，然后进行终端和思想的升级，提高香烟的获利水平。

在开启探寻之旅之前，我们先来看总结出的四个问题：为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非竖向？为什么星巴克陈列柜里的“X云矿泉水”几乎卖不出去，还天天摆着？为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？为什么星巴克的工作人员没那么热情？

持续有效的交流，是面对面的沟通。

我们先来看看，星巴克的排队模式是横向的，让消费者围绕着柜台排队进行结账和等待工作人员调制咖啡，这样最大的一个好处是让所有的顾客能够面对工作区。这样看着工作人员在柜台内忙碌，我们能够知晓自己的那一杯已经调制到什么程度了，顾客的焦虑感也随之降低了。我们来看看自己店里如果人多的时候是怎样排队的，每个顾客看到的是上一个人的后背，不知道前面的人在干什么，还要多久才能够完成结算。就像我们开车在路上，塞车的时候，被前车挡住视线，总是有种要下车冲到前面看看塞车的原因，虽然这样不能解决任何问题，但是我们的心情会好很多。

我们来学星巴克的排队模式有什么好处呢？首先你的柜台内的商品在横向排队的过程中，是不是全让顾客浏览了一遍呢，这样是让顾客自愿了解你的商品。第二是在等待结账的过程中，顾客的视线如果没有地方放会看向哪里呢？当然是前面的柜台内的香烟商品，一看到感兴趣的香烟，一抬头就能够询问到店主了。第三是能够让下一个顾客看到柜台上结账的香烟商品，潜移默化引起顾客对某些商品的兴趣。因此我们可以在柜台前设置一下小小的改变，将通道横向化，让顾客与店主能够有更多面对面的沟通机会。

货比货，对比效应引导顾客选择。

知情人士告知我们的是，星巴克摆放“X云矿泉水”那根本不是拿来卖的，而是给你对比他们的咖啡价格的。当顾客看着矿泉水标价一瓶卖20元多，那么30元左右的咖啡能算是贵的吗？这就把矿泉水当成一个陪衬了，然后在顾客脑中形成一个潜台词：我这的咖啡都不比矿泉水贵多少，很合算了。在一些高端新品香烟上市的时候，我们总会遇到比如“这烟多贵啊，怎么卖得动啊？”“还没有顾客问我要那种烟，等有人要了我再买来摆。”诸如此类的回答，当然这样的想法是没有错的，但是他们把高端香烟的作用低估了，除了获利较高还有提升店面香烟商品档次的作用。

很多零售客户往往是遵循着什么烟能销摆什么烟的原则来订烟的，但是却让我们的香烟档次提升不上去，因为你店里商品的档次是由最高端的那款烟决定的。作为香烟零售经营者，我们可以尽量上柜一些比较高端的香烟，或者摆放上烟模、空烟盒。这样当有消费者来店里的时候，无论是否有消费能力，先给他推荐相应品牌的高端烟，进而能够为我们推荐较低档次该品牌香烟铺平道路。往往在店中有效利用“对比效应”能够提升香烟的销售成功率，将顾客的选择进行合理的引导。

来者是客，合理对待是王道。

在这里我们来看第3和第4这两个问题，有谁在星巴克的时候因为没有买东西而被工作人员赶出来的，回答应该是没有人；当你在星巴克一个角落坐着的时候，看着电脑或者手机的时候，一般工作人员不会主动来打扰你，假使有试饮的时候也是放在桌上就走了，让我们感觉没有那么热情，但是感觉有舒服的空间。这就是星巴克传递给我们的一个信息，不管顾客到店是否有进行消费，来者就是客,那么要怎样待客呢。

做生意和做人一样，不能太势利，如果看到顾客只是散步来店里逛逛，就有赶走顾客的心思，我们不但期待顾客消费还期待下次再来。但是很多时候我们又会过于热情，跟在顾客后面一直追问顾客，在无形中造成顾客的困扰。我建议在对待站在烟柜前面的顾客，要学习星巴克工作人员给顾客有一定的空间，让顾客感觉到不是逼着他作出决定。按照顾客的心理来分析，顾客的消费心理往往是希望自己能够主动整个过程，这样他做出的每个决定才会信服，才会对这家店有忠诚有重复购买的动力。

以上是作为香烟经营者在借鉴星巴克咖啡经营模式的一些启示，但是我想最为主要的还是经营者在意识上的升级。随着香烟经营趋于高端化，在小细节上提升香烟消费者的体验是很重要的，我们可以为消费者营造良好的消费体验，来作为提升获利水平的一个途径。