今年立春时，江淮大地恰逢倒春寒，纷纷扬扬地下起了大雪。当晶莹飞雪遇上和润春风，瞬间化成一汪春水汇进溪流湖泊中，这池春水必定清澈纯净。

在我们身边有这么一位姑娘，她用春水般清澈纯净的笑容，拉近了与零售户的距离；她用细致入微的周到服务，赢得了零售户的积极好评；她用坚实笃定的步伐，丈量客户经理每一天的成长。

担任客户经理6年来，她用一件件点滴小事诠释为零售户服务的担当大义，用女性独有的韧性，彰显新时代的巾帼风采。她就是安徽省合肥市烟草专卖局（公司）蜀山区局（营销部）客户经理邓雪滢。

微笑服务暖人心

爱笑是邓雪滢给零售户最大的印象，抿嘴一笑，甜美的酒窝若隐若现，眉宇间写满笑意，春风般温柔的笑容让她迅速融入到零售户的生活和经营中。

“我们做生意总是笑脸迎客，有时在店里与顾客之间发生点不愉快，看到邓经理笑着进门，不开心就立刻抛到了脑后。”这样的评价，在邓雪滢的线路上不在少数。

邓雪滢（左）指导零售户进行柜台陈列

去年4月，因工作需要，蜀山营销部对邓雪滢的线路进行了微调，其中有一个姓王的老年零售户调到了她的线上。老人家性格较为古怪，不愿与人沟通。他的小卖部规模不大，但邓雪滢每周都会上门拜访，每次拜访时老人家总爱抱怨低端烟经常断货，邓雪滢更多的是微笑解释并积极宣传，有时也会提出一些建议，尽管王大爷从未理会，但邓雪滢依旧初心如磐，没有半点灰心。

2019年8月的一天，邓雪滢去拜访王大爷，看到老人家在店里寻找着什么。原来王大爷收到了一张用胶布粘贴的百元大钞，钞票的另一小半却弄丢了。邓雪滢帮忙寻找后未果，于是从口袋里拿出100元递给他：“王大爷，您不用着急，这张缺一小半的钱我可以替你拿去银行换张新的”。拿得真心换真情，邓雪滢的微笑服务渐渐影响了王大爷。

打那以后，邓雪滢不仅引导他尝试销售其他品牌卷烟，一步步提高销售额，还经常关心照顾他的生活，倾注更多时间和精力帮助王大爷经营好小店。

今年2月初，在复工复产前夕，合肥市局（公司）通知零售户网上订货。邓雪滢通过电话、微信、QQ等各种方式通知线路上的零售户及时订货，并提醒他们调整后的线路情况。一番统计后，线上的261户除了11户娱乐场所无法开业、5户人在外地、3户店铺转让外，还有１户姓丁的老人没有订货，并且电话也联系不上。如果不及时通知老人家订货，可能影响开业经营。然而，受疫情影响，也无法通过周围的店主通知她。此时窗外正下着暴雪，邓雪滢立刻下楼驱车前往老人的店里。老人家打开门，隔着一层口罩，透过眉宇间的笑，一眼便认出来是邓雪滢。很快，邓雪滢将老太太的需求第一时间反馈给营销中心订单部，助她顺利订上了货。

2月29日，居家线上办公的邓雪滢接到零售户电话，声称有几包烟被挤压受损，影响销售。邓雪滢二话不说，前往店里协调，成功更换了受损的卷烟。“特殊时期，零售户经商都不容易，只要有困难，一定第一时间予以解决，增强他们战胜疫情的信心。”

“巧笑倩兮，美目盼兮”，微笑犹如和煦的阳光，带给每个人春天般的温暖。邓雪滢凭借着微笑服务，赢得了零售户的良好口碑。

关爱店主促增收

“客户关系管理是营销工作的重点，但它不绝不是简单地体现在‘微笑服务’上，维系客我关系更多的是帮助零售户实现经营价值，谋划商店更长远的发展。”邓雪滢认为在新时代的卷烟营销服务中，去零售户店里拜访仅仅跟零售户聊聊天、为零售户擦擦柜台是远远不够的，除了开展这些服务，还要提供更实质、更精准的服务项目，帮助零售户增收、创造价值。

“虽然提到赚钱比较俗气，但这却是零售店主辛勤打拼的源动力，也是考验我们客户经理利用现代销售技能武装自我的一道题。”

邓雪滢（右）用心帮助零售户调整背柜陈列

如何帮助零售户增加收益？除了在工作中一直用心思考，邓雪滢还一直关注着零售业的发展态势，希望汲取更多好的经验做法。在日常服务中，她因店施策，结合店铺实际和周围环境为零售户谋划出各种不同的好点子。拓宽卷烟品牌维度、做好新品卷烟推广、做好背柜卷烟陈列、建议销售“网红产品”、重整商品布局、开展跨界营销、延伸服务内容……

2019年夏天，零售户杜理飞准备停业，得知消息后，邓雪滢深入了解原因并认真分析：“你这店铺位置优越，周围店铺较多，竞争压力大在所难免，要是现在停业，首先店铺租金就是一笔巨大损失。不妨开动脑筋，想办法提供差异化的服务……”在邓雪滢的建议下，杜理飞和滨湖区大圩镇的一位葡萄园主搞起了合作，每天在店里销售现摘的大圩葡萄，一个月收入就净增加了几千元。“平时店里不能只备中低档烟，档次稍高的也要尝试订购。”在邓雪滢的帮助下，杜理飞继续坚持了一段时间，卷烟盈利也逐渐有了较好的提升。

疫情期间，邓雪滢指导一部分有条件的零售户在做好防护措施的前提下错时开店营业。一些零售商店在小区外，受社区进出管控影响，导致消费者出行次数受限。“各位零售户，现在是时候发挥消费者微信群和QQ群的作用了，建议有条件的非烟类商品不妨进行线上销售，然后无接触送货至小区门口，既方便消费者安心购买，又能促进销售。”邓雪滢的这条建议被二十多户零售户采用，既保障了他们的安全，又促进了非烟类商品的销售，大大降低了疫情造成的影响。

行业复工复产后，邓雪滢点对点联系线路上的零售户，了解每一户的具体情况，并鼓励他们树立信心，积极开店营业。对有条件却未营业的零售户，她仔细分析形势，宣传做好防疫举措，从思想上消除零售户的顾虑，帮助零售户尽早恢复经营。“恐慌比疫情更严重，我们要坚持科学防疫，对于低风险地区的商户，只要按时做好消毒，戴好口罩做好防护进行销售是可以的。”邓雪滢不断鼓励零售户。

“天地生人，有一人当有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之责。”心中有责所以担当，作为一名基层客户经理，邓雪滢将履职尽责的担当精神植根于点滴日常服务之中，用心印证爱岗敬业精神的真谛，用情彰显服务零售户的担当作为，用实际行动谱写了一曲动听的奉献之歌。