前几天，邻居老陈来到我店里，说在我这儿买的卷烟口味有点奇怪，怀疑卷烟是假的，想要退货。经过我的耐心解释，纠纷圆满解决。

　　之前我也遇到过类似的情况，因为脾气比较急，听到质疑的话很不高兴，便怒气冲冲地跟顾客争论起来，说我出售的卷烟都是在烟草公司进的货，绝对不会卖假货。顾客见我态度较差更加生气，便向相关部门投诉，造成了不好的影响。

　　有了之前的经验教训后，我爱人一直劝我改改急脾气，要冷静沉着地处理涉烟纠纷，和气才能生财。吃一堑长一智，现在我慢慢学会遇事“冷处理”，“冷处理”并不是不处理，而是沉着冷静、有头脑地处理。

　　遇到涉烟纠纷，首先要冷静。听到质疑声后，我先在心里反复暗示让自己平和下来，同时也注意安抚顾客的情绪。要尽可能地让双方都冷静下来，稳定局面，缓和的气氛才是解决问题的良好开端。

　　其次，要耐心倾听。学会站在顾客的角度思考问题，先听顾客把事情原委讲完，让他感觉到自己被重视。听明白顾客的问题和诉求，理清头绪才能找到处理纠纷与矛盾的突破口。

　　最后要做出有效行动。在日常库存管理时，要注意将卷烟存放在干燥通风处，防止其发霉变质。在确定卷烟无质量问题时，如果顾客对卷烟真伪存疑，自己又不能解决的话，可与其协商后，拨打12313投诉举报电话，由烟草专卖局工作人员对存在争议的卷烟进行真伪鉴别，给消费者一个满意的答复。