“流程建设就是‘抓规范、促管理’，全员参与是重点，贯彻执行是关键，常态督导是手段，要突出‘好用、实用、管用’的要点，推动工作提质增效。”谈及对流程建设的认识，山东省临沂市蒙阴县烟草专卖局（分公司）党委书记、局长、经理程云吉这样说道。

今年以来，蒙阴县局（分公司）以流程建设为重点，将全员投入、梳理查找、精心编写、延伸应用等步骤穿针引线，贯穿流程建设全过程，积极推动流程优化和管理规范，进一步夯实了企业发展的基础。

全员动脑动手  健全流程体系

“涉及档案管理员的7个流程，已修改完毕4个，还有3个需要进一步补充完善。”9月5日，在UC工作交流群内，档案管理员刘红回复着。

“你看这个‘宣传报道工作流程’，用了这么多年了，我还不知道里面包含12个节点、3个风险控制点，真是又上了一课。”宣传报道管理员张智聪笑着对笔者说道。

……

今年以来，蒙阴县局（分公司）将流程建设作为“一把手”工程，本着“好用实用管用”的原则，由党委带头规划、全员集体思考，突出与业务融合、精益攻关等工作，持续健全完善流程体系，最终采取了“四步走”策略。第一步，选拔组建流程攻关小组，制作简单易懂的PPT课件，加入身边实例、动画讲解，增加教材趣味性。第二步，领导成员带头参与，学写绘画流程图，采用逐级督导的方式，定期考评中层干部掌握情况。第三步，加强小班制培训，在集体学习的基础上，分别对基层站开展“送课入店”“培训入田”，提高现场教学成效。第四步，举办形式多样的宣贯活动，如流程建设征文、主题演讲比赛、现场绘制提问等，与绩效考核相挂钩，提高全员重视度和掌握度。

客户经理刘海云（右）依照经营分析流程，现场指导零售户订购卷烟

近6个月的时间，130余名干部职工全部参与流程建设，先后开展集中轮训4次，小班制教学18期，对市局（公司）下发的293个流程进行了全员编写，并新建了39个流程和15个SOP（标准作业流程），组织现场测试5次，临时提问4批，助推活动取得较好成效。

如今，流程之风的无声洗礼，已然带动县局（分公司）整体氛围发生了大变化，干部职工思想焕然一新，流程融合执行更加自觉。在不经意间，一些当初疑惑“流程建设有什么用”的员工开始发出感慨：“有了流程，干啥都有了模板，其实也挺好的！”

突出实用实效  重抓落地执行

内部体系有了，如何将其活用到业务工作、党建融合中，成为现阶段流程建设的攻关方向。

为此，蒙阴县局（分公司）领导成员多次召开座谈研讨会，商议如何立足为烟农、零售户高效服务的角度，建立简单直接、科学合理的流程、SOP，尤其是突出与数据分析、精准帮扶的结合。为此，销售、烟叶、专卖等部门多次调研，众人反复推敲、精心绘制，推出了一批实用流程、创新SOP，在烟农、零售户服务中发挥了积极作用。

“从1个小时到7分钟，我是真正享受到了SOP带来的好处。”在蒙阴县局（分公司）第一服务站数据分析室内，客户经理刘海云边点击输入客户编码，边笑着说道。

就拿算清卷烟盈利“三笔账”来讲，卷烟营销科立足客户核心需求，站在为客户经理“减负”的角度，明确了调取数据、一键查询、填写建议、分析盈利、粘贴留存、宣传引导、规划类型、测量打造、跟进指导等9个节点，加以补充完善相关要点，固化形成一套标准作业程序，配合建立《客户经营补充指导书》查询模型，实现了快速准确计算盈利金额及毛利率的目标，并且能将主销品牌经营情况进行升序展示，达到了省时减工的良好效果。

“有了这份经营指导书，我对店里的经营情况一目了然，再也不做糊涂人了。”谈及流程建设带来的实惠，李连芬竖起大拇指，一脸的赞叹。

如何让流程建设真正惠及零售户，客户经理是关键，只有将流程转化为实践，准确落实环节步骤，精心填写经营建议，形成有实际意义的经营指导书、驻店营销策略，才能达到预期目标。在经营指导白皮书中，客户可以清晰了解卷烟销售贡献度，直接看到不同品牌卷烟的单条盈利能力，以及同比、环比的销售数据，避开重复走“经验销售、记忆盈利、模糊不清”的老路子，以“照片式”的感官冲击改变客户经营观念，引导其自主拓宽品牌高宽度，推动结构梯次化上移。7月份以来，户均品牌宽度同比提升5.7个百分点，户均卷烟盈利率提升3.4个百分点，更加重要的是，培养了客户“日清日结、对比分析、善于思考”的良好习惯，拉近了客我间的亲密关系，为更好开展销售工作打下了坚实基础。

复杂留给设计，简单留给操作，这是蒙阴县局（分公司）党委一再强调的原则，也正是基于这个理念，一大批精炼实用的流程、SOP悄然诞生，诸如算清卷烟盈利“三笔账”SOP、烟田封埯水浇灌SOP、烟田有偿供水实施流程等，获得上级领导高度认可，先后在全市系统十佳流程评比中获奖，为兄弟单位提供了有益借鉴。

以流程促规范，以精益增效益，走高质量发展道路……如今在蒙阴县局（分公司），流程建设工作正在释放出蓬勃的生机与活力。