随着网络技术的不断发展，自媒体日益发达，传统媒体对信息的垄断控制权被打破，舆论生态日趋复杂。基层烟草企业在新媒体时代下，面对随时可能发生的舆情，需要不断提升网络舆情监管能力，有效应对网络舆情风险，维护好行业形象，为企业高质量发展营造良好稳定的舆论环境。

　　新媒体时代舆情传播特点

　　舆情生成多元性。网络传播打破了传统媒介和社会舆论的相对垄断，普通民众可以通过互联网论坛、网络新闻跟帖，利用移动互联网微博、微信等进行转发、评论，更广泛地参与到舆论事件中去。

　　舆情参与直接性。新媒体时代是典型的自媒体时代，依托微博、微信等移动网络平台，网民只要一部智能手机，就可以随时对身边的事件进行“报道”，并直接表达自己的观点或情绪。

　　舆情危机突发性。一个热点事件的发生通过网络传播加上网民情绪化的意见，就可能成为点燃网络舆情的导火索，在极短时间内积聚力量、形成规模，进而形成舆论危机。

　　舆情演变互动性。新媒体开辟了转发、评论等功能，让信息的传播呈几何式增长，网民之间也可以相互探讨、争论，各种观点相互交汇、碰撞，让网络舆情发展趋势更加多变。

　　当前烟草企业舆情处理存在的问题

　　舆情管理意义认识不足。目前基层烟草企业对网络舆情的应对还缺乏科学、系统的认识和研究，习惯于传统的思维、行为方式，对网络舆情信息特点和规律的掌握还不够，不善于借助网络了解社情民意。

　　舆情正面引导能力不强。没有充分把舆情管理作为基础工作贯穿企业管理始终，对舆情的正面引导、舆情风险的预防和管控还不到位。

　　舆情危机处置办法不多。一些烟草企业还未建立起有效的舆情应急管控机制，与相关部门日常沟通、协作不够。

　　构建烟草企业网络舆情应急管理体系

　　（一）全过程闭环管理

　　把舆情风险识别、梳理、预控纳入全面风险管理体系，形成舆情收集及监测、舆情预判及预控、舆情报告及处置、舆情评价及总结四个环节，实现舆情闭环管理。

　　舆情收集及监测。灵活运用技术收集与人工收集相结合的方式，对企业相关舆情开展及时、准确的监测，并进行趋势分析研判，做好舆情预警。技术收集就是借助一些媒体、科技公司开发出的舆情监测技术，通过对传统媒体网络版、新闻网站以及网络社区、微博等实施24小时关键词监测，进行内容采集、主题分析、关键词统计，形成周期性的监测数据报告，供使用者决策参考。人工收集主要是不定期访问本地各大网站、论坛、微博，了解与烟草企业相关的舆情动态，做好统计分析。

　　舆情预判及预控。结合烟草企业舆情风险点，对收集和监测到的信息进行分类分析，评估信息的风险性和可能产生的影响，掌握舆情信息所涉内容、时间，分析群体参与度、事件敏感程度和事件危害程度，在正确鉴别、预测舆情信息真伪和走势的基础上，向上级提出针对性强、操作性强的对策和建议。

　　舆情报告及处置。经研判发现舆情可能产生较大负面影响时，在限定时间内及时向上级报告情况，争取支持及行动指导，启动处置预案。协同主流媒体和媒介平台对信息进行回应、疏导、纠正，坦诚地面对网络舆论的曝光、质疑和批评，赢得网络民意的尊重、理解和支持。

　　舆情评价及总结。事后，要完善跟踪闭环，对网络舆情处置实施进展及后续情况进行动态跟踪，避免因处置不当引起网络舆情反弹。完善评估闭环，对舆情处置过程和效果进行评估，科学地分析造成问题的根源，并有针对性地进行改进。完善借鉴闭环，定期开展案例学习和案例分析，为类似舆情的应急处置提供经验。完善修复闭环，深入基层了解职工诉求，切实帮助职工解决实际困难，降低企业内部舆情风险。

　　（二）全方位关系维护

　　全方位、多层次构建企业“朋友圈”，加强与本地有影响力的媒体记者、专家学者、新媒体大V等意见领袖的联系，邀请他们深入了解烟草企业对国家和社会所作出的贡献，鼓励意见领袖等第三方在关键时刻以独立客观的态度，及时澄清谬误、报道事实。

　　（三）全类型队伍打造

　　加强烟草企业内部新闻通讯员、舆情联络员、新闻发言人三支队伍建设，打造“应急战备型”新闻舆论传播队伍。通过建强企业内部新闻通讯员队伍，做好日常新闻宣传稿件采写和报送，备好“粮”；通过强化舆情联络员队伍建设，做好舆情信息的上传下达，灭好“火”；通过完善新闻发言人队伍建设、加强舆情应急演练，发好“声”，牢牢把握信息权威发布的主动权。

　　突发舆情的应急处置策略

　　建立舆情应急管理体系是舆情应对的基础，而每一次突发舆情的具体应对都需要根据具体情况分类施策，通过明晰责任、表明立场、有效安抚等举措，以诚恳、柔性的态度面对公众，进而赢得社会公众的信任。

　　权威发布，抢占舆论制高点。厘清查实事件真相是舆情处置的前提，在调查获得阶段性进展时，应充分利用新媒体的即时性和广泛的传播力为企业主动发声；舆情初始阶段，在权威发布过程中以“态度第一，答案第二”为原则，第一时间回应舆情呼声，既体现开诚布公的态度，又能抢占舆论制高点。

　　沟通对话，争取第三方支持。作为舆情危机的主体，企业既要主动发声，又要避免一味单向输出企业形象的正面信息。积极主动与外界沟通对话，争取第三方话语支持和民意支持，是企业有效处置舆情危机并赢得公众信任的关键。

　　议题引导，把握舆情主动权。在传统媒体和新媒体两个舆论场上，通过互动、回应，有效引导舆论。面对传统媒体，主动提供企业新媒体发布平台以外的深度信息，预先挖掘媒体关注的“新闻点”；通过企业新媒体抢先发声后，辅之以传统媒体的客观、深度报道，以媒介融合促进议题融合。

　　适度承诺，提升公众信任度。在确保信息真实、可靠的前提下，持续滚动提供足够丰富的信息，尽可能满足公众的知情需求，让具有新闻价值的信息不断呈现，使企业声音在舆论场上始终占据主动。除了要说真话之外，还要做出“适度承诺”，一方面体现诚意，另一方面也为整个事件的平息划定大致时间表，争取主导权，提升公众信任度。