主持人：大家好！非常高兴又和大家见面了。作为零售商户，我们每天都要用语言和顾客打招呼、做交流对吧？要是我们的话说得恰到好处，消费者听得自然、舒坦、愉快，肯定会对我们的生意有事半功倍的助推作用。反之，若我们用语犯了禁忌，就会得罪顾客、坏了生意。那么在日常经营中，有哪些“语言禁忌”？本期“老板侃台”咱们就来聊一聊。

祝有爱：好的，我先来。与顾客打招呼是商家礼貌待客的起码表现，顾客进店，我一般都说“您好”，若是男顾客，我有时也用“先生好”这样的招呼，但对女顾客我绝对不会用“小姐好”这几个字。有一次，一个中年妇女来购物，我家临时找的一个小营业员，为了和她套个近乎，甜甜地称了其一声“大妈”，没想到这位女顾客杏目圆睁，面带愠色说：“你比我小几岁？我有你妈老吗？”事后，我告诉这个营业员，对女人来说，年龄永远都是很敏感的事儿，千万不能胡乱称呼。我觉得，对待女性顾客一定要因人施语、多说点令她们开心的赞美，“大嫂”“大妈”这些词要慎用。如果哪句话说得不合适，不仅可能引起顾客的反感，甚至还会闹出不必要的纠纷。

薛友兰：事事有忌，行行有讳，对我们开店的人来说，有些话虽然听起来亲切，但某些时候还真的不能说。大概在半个月前吧，我们这里有一个老人过世了，家属带着“孝”到某超市购买了些丧葬用品。临走时，收银员习惯地说了句：“您慢走，欢迎再次光临！”一听这话，家属十分愕然，继而推翻收银机，并打电话叫来一帮亲朋，关了超市的大门，要老板给个说法。老板无奈，只好报警并请人出来圆场。最终在很多人的努力调解下，店主办了一桌酒菜赔礼，还支付了500元的精神损失费给人家，这才平息了这场说者无意、听者有心的风波。

王艳芳：对顾客因为说了犯忌的话而惹火烧身的事，我们这里也出现过一例。一个老大爷，到我们附近的一家商店买东西，说去年在这家店买了一条烟不怎么好抽。这本来不是个什么大不了的事，老大爷既然还来买东西，就说明他还信任这家店，抱怨一两句也无所谓。但这家店里的老板却认真起来，先说他家的烟是烟草公司进的，每条都有喷码；又说他家的烟坚持先进的先卖，从来没有陈货，不存在变味。老板这样解释也合情合理，但问题是老大爷只是说说，并不是想找后账或者讹诈他。而店老板此时犯忌了，他继续不依不饶地和老大爷争辩是非。老大爷情绪一激动，高血压犯了，在唇枪舌剑中，老大爷突然身子一歪倒下去了。这一歪不要紧，店主白白赔进去十多万元医疗费。听说这件事之后，我就以此为鉴，教导员工不许以任何理由和顾客争辩。哪句话说的不对，犯了禁忌，不仅会惹恼顾客，更可能会带来不必要的纠纷。

要让顾客感受到语言的暖意 王俊 图

张友荣：为了能留住顾客，不少店主见老主顾来了，都会主动上前嘘寒问暖，说些靠心的话。有个开小店的老板娘，某一天见一老客户登门来买东西，便主动迎上去搭讪客套一番，然后又附耳轻声地对这个老客户说：“听说你家儿子偷人家东西被弄进去了，要不要紧？会不会被判刑啊？”看似关心的一番话，问得这个老客户的脸一阵白一阵红，东西没买就悻悻而去。对顾客套近乎说点关心的话，本无可挑剔，但千万不能口无遮拦，去触碰别人的隐私。还有，我们好多商家为了黏住新客户，都喜欢弄个微信群或通讯录，有些店主对初相识的顾客，不问青红皂白地问人家的家庭情况，冒昧去了解人家的年龄和生日、职业和住址。其实这些都是人家的隐私，最好轻易不要开口，否则可能会适得其反，引起他们的反感。

王丹：不久前，我老公接待了一位顾客，顾客要买一盒某品牌粉底霜，我老公回答说没货，叫她改买另一种粉底霜。见顾客犹豫，他又补充一句：“现在国庆节放假，我说的这种粉底霜货源也紧缺，你爱买就买，不买明天说不定就买不到了。”见顾客转身要走，我赶忙走过去和她搭讪，问她是喜欢粉底霜的品牌，还是喜欢买这个价位段的产品。引导她谈看法，谈使用某品牌的感受，和她一起作评价。良好的互动，终于让她买了一盒品质近似、价格略高一点的粉底霜。由此可见，顾客来买东西，我们要用征询、协商或者请教的口气与其交流，千万不要用命令的口吻作指示。因为我们不是顾客的父母和领导，他们不会因为我们霸气的语言而听命。

张军：过去顾客来买烟，当有人请我介绍什么烟好抽时，我就会先宣传某品牌香烟厚重悠久的历史文化，再细说它的原料是采用津巴布韦的烟丝，再说它的包装是什么什么技术等等。但往往是没等我将这些话说完，顾客就嘀咕着说听不懂而走人。更有甚者，曾留下“你有病”三个字，拂袖而去。见没有人听得懂我的专业知识，后来我就干脆说“这个牌子我也喜欢抽”或介绍“那个牌子抽的人比较多”，这样浅显易懂的介绍，反倒是帮我做成了不少生意。所以，经验告诉我，在推销商品时，少用顾客听不懂或一时半会儿难以理解的专业术语。

曹吉芳：一天，有个顾客告诉我，他本来是听了隔壁店里老板的吹嘘介绍，准备到隔壁的店里来买东西的。但是到他店里一看，无论是环境、商品种类还是价格，都和老板所说的相差甚远。所以，他就对这个夸大其辞的老板产生了反感，从而不再去他店购物了。为了吸引顾客，向别人介绍一下自己和自己的店铺是可以的，但要实事求是地介绍自己，万万不可天花乱坠地自吹自擂。我卖东西，从来不乱夸产品功效。更很少说“我的服务最好”“我店里的商品质量最好”“我们的商品价格最低”这样的话，因为这些夸张的宣传，会让顾客感觉你是骗子，从而对你失去信任。

姚霓红：我最后来作个补充。我们在向顾客介绍商品时要有耐心，特别是在工作忙碌时，也不可以表现出不友好、不耐烦。即便因自己的家庭琐事而不愉快，在营业时也要控制好自己的情绪，不能对顾客发泄心中的不快。对待购物的顾客不可以说“你自己看”“不知道”“你还有完没完”“你究竟买不买”这样的话，更不可以说“这个东西很贵你能买得起吗”这种刺激和讥讽的话。还有，我们开店做买卖，特别忌讳说脏话，脏话不但会引起顾客的不满，而且会破坏我们店铺的形象。

与顾客沟通交流，要讲究语言的艺术 程淑艺 图

主持人：俗语说，“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。作为零售商户，在经营中一定要把握好和顾客交谈的技巧和分寸，不管是有意还是无意，都不要对顾客乱称呼、说晦气的话。不要揭顾客短处和触碰隐私。不允许在顾客面前做虚假宣传吹牛皮，避免和顾客争辩吵架甚至说脏话。向消费者介绍商品时，说过分专业、顾客不懂的术语，也是服务语言的大禁忌。所以，要想经营好店铺，做到人气旺、生意好，一定要注意说话的艺术，犯忌的话不说，不礼貌的话不说，虚情假意的话不说。要用我们的真诚、诚信、热情来赢得顾客的信赖。谢谢大家，下期再见！