在市场化取向改革下，客户经理职能转型升级己经迫在眉睫。但在实际工作中，由于种种因素影响，客户经理职能转型升级困难重重，主要难点体现为以下“三无”：

一、无心转型。很多客户经理安于日复一日的机械工作，将工作的方向局限于完成每天的既定任务，完成上级的指派的新任务，缺少主动提高工作技能、主动实现职能转型的积极性，对烟草行业发展趋势也缺乏方向认知。

二、无暇转型。客户经理既要完成销售任务，又要维系零售客户。在当前整体经济下行的压力下，卷烟营销遇到瓶颈，工作要求比以前高了很多，事情也多了，需要更多的时间和精力，就没有空闲的时间去思考如何转型提升。

三、无力转型。烟草客户经理往往比较保守、安于现状，甚至有时觉得目前这种工作办法和环境很好，不需要自己额外花时间、花精力去搞一些不知道成效的事情。在鼓励客户经理转型上，缺乏切实有效的政策支持和激励措施，影响了客户经理的积极性和创新激情。

针对上期提到的“三无”问题，烟草公司可以从以下几点入手：

一、开展动员大会。组织开展“客户经理职能转型动员大会”，邀请优秀客户经理进行工作分享，为客户经理树立学习标杆，引导客户经理从观念上主动寻求职能转变。客户经理要发挥的职能应该是分析市场、服务客户、培育品牌，市场才是“办公室”，终端才是我们的“办公桌”，不能只把目光盯着眼前的销量和结构，要真真正正走到零售客户店中，做好服务。

二、打破固定模式。应打破工作模式的条条框框，鼓励客户经理尝试用不同方法处理同一类事务，充分发挥主观能动性，创造性的开展工作。对有助于提高工作效率的工作方法进行奖励，激发客户经理工作的积极性，留出更多时间和精力去思考如何提高自我能力，提升工作效率，提升转型价值。

三、实施激励政策。可以通过开展知识竞赛、评先评优等活动，对参加行业各类竞赛活动获得荣誉、表现优秀的客户经理进行表彰。为客户经理创造学习条件，并 引入升降级机制，对排名最前和最后的客户经理分别进行岗位级别上调、下调处理。

市场化取向改革后，对客户经理各方面的要求越来越高，如何才能激发客户经理工作潜能，充分调动客户经理职能转型的积极性？

目前，己有部分烟草公司采用客户经理星级评选的办法，有效激发起客户经理积极性。开展星级客户经理评定活动，建立客户经理等级晋升、薪酬管理和考评激励机制，并将此作为一项长效管理机制，来提高客户经理的工作能力和服务水平，助力客户经理职能转型。星级客户经理评选具体操作如下：

一、客户经理等级分类：设定四个等级，三星级、二星级、一星级和无星级客户经理。

二、评定周期：半年或者一年。

三、评定标准：客户经理工作年限、职业技能鉴定、月度业绩考核。

四、实施方案：根据星级兑现岗位工资，实现工作业绩的量化考核和岗位薪酬的动态管理。

星级客户经理评定活动通过星级评定与薪酬挂钩，真正拉开客户经理薪酬待遇，激励先进、鞭策后进，营造了客户经理争星、保星奋发进取的浓厚氛围。

在互联网时代，移动化办公不仅成为现实，也是大势所趋。在市场化取向改革下，客户经理的软硬件也要做到与时俱进，才能满足客户不断增长的各种需求，提供更优的服务。目前，有不少烟草公司为客户经理配备平板电脑，为实现客户服务信息化奠定基础。但总的来说，仍然浮于表面，并没有真正发挥应有的作用。可以从以下两个方面进行改善：

一、服务过程可视化。以平板电脑为载体，围绕“APDCA”工作流程，客户经理每天的工作考勤、日常拜访、工作报表等工作内容通过内部系统进行体现，实现客户经理拜访服务过程的可视化。同时，引导和督促客户经理加大客户走访力度，提前规划拜访内容，缩短访前准备的时间，延长实地服务时间，实时记录拜访过程，提高拜访效率。

二、数据资料实时化。在客户端可以用平板电脑查出客户的订货情况、档位情况，还能在推荐品牌时让客户浏览图片，介绍品牌卖点，引导客户订货。还可以通过平板电脑播放卷烟陈列或者品牌培育的教学视频，为客户做一个“微培训”，这种方式对零售户来说很新颖，接受度很高。