烟草消费者是消费群体中不可忽视的一部分。他们有哪些心声，对烟草行业有哪些好的意见和建议，值得专卖执法人员去聆听、去记录，去采纳。在今年3.15宣传活动中，笔者亲临现场，听了诸多烟草消费者的心声、意见和建议，与各位专卖同仁分享、分析，改进市场监管工作，提升专卖管理水平，为广大烟草消费者创造一个放心满意的购物环境。

　　买到假烟维权难

　　烟草消费者 王先生 65岁

　　我是地地道道的农村人，抽了40年的烟草，烟瘾大，老婆骂我是“老烟鬼”、“大烟囱”。女儿让我戒烟，我戒了几次，没有戒掉，也就“破罐子破摔”，干脆不戒了。只是随着年龄的增长，吸烟量减少了，两三天才抽一包烟。

　　今天来县城办事，看到广场搞宣传，就过来凑热闹。刚听了你们讲的真假烟识别方法，让我多多少少学到了一点知识。以后如果买了假烟，我就拨打烟草局的投诉举报电话，让你们帮我鉴定烟的真假，帮我维权。这是今天来县城办事的意外收获，也是最大收获。

　　七八年前，我在西安建筑工地打工。每次出门，总要在村子的商店买上几条便宜烟，搭车带到工地宿舍。有个外地工友经常问我：“工地附近有烟店，何必从老家买烟，简直是把石头往山上背？”我笑着回答：“没办法，城里的假烟比农村多，买到假烟退不了，有时店主还威胁农民工。”

　　我说的是真的。有一年冬天，我在工地附近的一家烟酒店买烟。店主是女的，见我把五块钱放在柜台，头也懒得抬，随手取了一盒美猴烟，撂在柜台上，一副瞧不起农民工的样子。瞧不起，无所谓，让人更生气、心寒的是：我出了店，抽了一根烟，感觉烟味不对，刺鼻呛喉，就返回烟店，询问店主，这是这么回事，要么换烟，要么退钱。谁知女店主骂骂咧咧，大声叫来楼上的丈夫，说我故意栽赃、给她找茬。男的下了楼，不分黑红皂白，就过来给了我一拳。“秀才遇见兵，有理说不清。”咱是外地人，惹不过地头蛇，我退出商店，回到宿舍。同行见我一声不吭，询问事由后，要联合找那个男的算账。一包假烟扔了也无所谓。我劝他们不要蛮干，不要给工地老板惹麻烦。

　　经历了一次维权挫折，让我很少在西安买烟，多数在老家带烟，许多工友了解我的经历后，也让我给他们捎烟。有一回，路过工地附近的商店，女店主笑着问我：老大哥，咋不到我的店买烟了？我说：“对不起啊。医生让我把烟戒了”。其实，我心里在骂：有病的不是我，正是你这个坑害消费者的黑心老板。如今，我再也不怕黑心老板了，因为有烟草专卖稽查队给消费者撑腰，买了假烟，可以投诉举报，还有什么可怕的。希望烟草局经常举办这样的宣传活动，让消费者了解投诉举报途径，一旦上当受骗，就拨打投诉举报电话，用法律武器维护消费者权益。

　　点评：这个消费者的维权遭遇，在许多消费者身上发生过。笔者认为，过去消费者之所以维权难，除了自身打假维权意识低、有怕得罪人的思想，还与投诉举报渠道不畅通、执法部门查处投诉举报不力有直接关系。如今，消费者的自我维权意识增强了，敢于用法律武器维护合法权益。以烟草行业为例，国家局高度重视消费者投诉举报，建立了投诉举报平台，一旦接到消费者投诉举报信息，烟草专卖稽查人会及时赶到现场，查处举报，给举报人满意答复。因此，再次提醒广大烟草零售户：开店赚钱没错，但坑害消费者，其实是“搬起石头砸自己的脚”。

　　烟草出柜退换难

　　刘先生 烟草消费者 57岁

　　今天，若不是听你们讲“商店张贴‘烟草出柜概不退换’无法律依据”，我还以为是真的。去年，我在街道一家商店买了一条芙蓉王烟。拿回家拆开一看：里面装的不是芙蓉王，而是三块钱的硬红延安。当时。我火冒三尺，提着烟返回商店讨要说法。老板看了烟，信誓旦旦地对我说：“经营烟草二十年，从来没发生这事，如果说我的烟有问题，就是烟草局送了假烟。我承认你在我店买了烟，但烟离柜出店，谁也说不清。所以这烟不能退换。”一听这话，我的火气又爆发了，把烟重重地上摔在柜台上，指着老板的鼻子说：“你用假烟坑害顾客。今天若不退换，我就不走。”正在这时，几个熟人进店，询问原因。我就把买到假烟的事向他们说了一遍。他们听头，大都做不了主，有的劝我少发脾气，多给老板说好话，有的也说烟酒出柜，谁也说不清，打官司证据不足。说来也巧，正在僵持阶段，稽查队的同志进店检查，得知我和店主的纠纷后，通过查看实物，询问店主，调取视频监控，终于找到了问题的症结。原来，该店的芙蓉王烟草被骗子调包，店主不知道这事，总以为货是烟草公司送的，烟是真的。在事实面前，店主承认自己的烟草被调包，才给我退换了烟。现在想起来，若不是烟草局同志帮我断官司，我还真的以为“烟草离柜，就无法退换”。因此，十分感谢你们的法律宣传，让我再次吃了定心丸。今后买烟时，一定要注意索要购物小票，保存证据，避免上当受骗。在此，也要告诫消费者：一旦买到假烟，即使拆开或离开商店，也不能放弃维权，要相信烟草部门会及时处理问题，维护消费者的合法权益的。

　　点评：在零售户经营场所，经常看到“烟酒离柜概不退换”的提示牌，有的挂在墙上，有的贴在烟柜玻璃上。张贴这个告示的目的和作用，虽说没有恶意，但作为店主，绝不能拿这个做“挡箭牌”，损害消费者的合法权益。因为殿堂告示不具备法律效应，有的甚至是欺压坑害消费者的“霸王条款”。笔者认为，消费者购买烟草后，能现场鉴定烟草真假的更好。如果现场无法鉴定，也不要为“烟草出店概不退换”所束缚，可以请烟草专卖人员鉴定，确系假烟的，完全有理由找店主讨要说法，维护自身利益，当然，有一条不能忘记：事情不能私了，要向烟草局投诉举报，便于追查假烟来源，打击涉烟违法分子，维护消费者利益。

　　烟草真假辨认难

　　汪先生 烟草消费者 72岁

　　刚才，听了真假烟鉴别知识宣传，我有三点体会：一是烟草造假技术太高了，真烟和假烟放在一起，一般人很难辨认，我眼睛花了，更认不清哪个是真烟，哪个是假烟。二是消费者买烟时，一般不会看烟草代码，也很少问店主是不是本店代码的烟草。有的店主就钻顾客不懂烟草代码的空子，暗中兜售假烟和乱渠道烟草，坑害欺骗消费者。

　　有一年春节，我在老家商店买了一条烟。招待亲戚时，一位年轻人说是假烟，让我找商店退换。我走到商店，说明原因。谁知店主对我说：“这不是他商店的烟。”我说：“明明是到你店买的，凭啥说这不是你的烟。”店主从货架上拿出一条烟给我看：“这是我店的烟码，你的烟码不对。”我看了看，烟码真的不一样。当时，我就纳闷，搞不明白这是怎么回事？大过年的，不能和人吵架。我虽然生气，但没有发火，最终自认倒霉，放弃维权。今天，听了你们的烟草条码知识，我才恍然大悟：原来店主给我的烟，本身不是自己店的烟，当我提出退换时，故意拿烟码说事。

　　点评：消费者购买烟草时，一定要看清烟草条盒上的烟码，如果是本店的条码，就可以放心购买。如果不是本店的烟码，就存在两种可能：要么是假烟，要么是乱渠道购进的烟草。不管是真是假，只要不是本店码的烟草，就是违法烟草。消费者有权拒绝购买，这一点不可忽视，也是拒绝买到假烟的实践经验。

　　烟草宣传不可少

　　纪先生 烟草消费者 58岁

　　我是老烟民，虽说抽烟档次不高，但爱抽常抽。我认为，现在市面上的假烟少了，但还没有完全消失。据我观察，大城市的假烟比小县城多，城里的假烟比农村多，高档假烟比普通假烟多。

　　我抽烟牌子十多种，但对真假烟识别一窍不通，经常上当受骗。这些年，烟草局对市场管得严，假烟的确少了，消费者维权意识强。但我觉得，在真假烟识别宣传方面，烟草局做得还不够。因为假烟销售渠道十分隐秘，仿真程度高，需要烟草局加大宣传讲解力度，提升消费者识假拒假打假意识和能力。今年春节，儿子给我买了一条烟，过年招待亲戚，结果是假烟，有点丢人。我问儿子在哪里买的。他说图便宜，在网上购买的。这件事让我对网购十分反感，发现谁在网上买东西，就拿假烟说事。今天经过你们讲解，我才对网购有了正确的认识：原来网购不是洪水猛兽，但网上销售烟草是违法的，网购烟草十有八九是假烟，谁购买谁上当。在此，提醒包括我儿子在内的消费者：要买烟，还是要到有烟草证的商店去购买，这样更可靠、更放心。即使在商店买到假烟，也不要担心，因为烟草局监管零售户，会及时调查假烟来源，维护消费者的权益。

　　点评：打假先知假。正如这位消费者所言：如今假烟虽少，但仿真程度高，消费者难以辨认，担心上当受骗纯属正常。但作为烟草专卖执法部门，有责任、有义务向广大消费者宣传讲解真假烟识别知识，让他们掌握一些识假的基本常识和技能，最大限度减少上当受骗的次数。同时要公开烟草举报投诉电话，便于消费者及时投诉维权。

　　结语：年年有个3.15。这是消费者的节日，也是烟草执法人员与烟草消费者沟通、互动的最好机会。所以，专卖执法人员在宣传专卖法律法规的同时，要多听听消费者的心声，把他们的内心感受和好的建议记录下来，便于在今后的工作中改进工作方法，提升执法水平，更好的维护国家利益和消费者利益。