“最后一公里”原指完成长途跋涉的最后一段里程。现在，它被引申为一件事情最后而且最关键的步骤。

零售店铺作为终端建设的前沿阵地，亦是服务顾客的“最后一公里”。打通零售户与顾客的“最后一公里”，首先要明确这“最后一公里”究竟在哪里、路上存在什么障碍、解决的途径是什么。这就要求广大零售户朋友不断转变经营理念，优化消费环境，改善销售模式，提高服务质量，不断完善经营能力。只有零售户的经营能力提高了，服务质量提升了，赢利水平才能进一步提高，与顾客的关系才能做到“零距离”。

那么，作为一名零售客户，应该如何发力，才能打通与顾客的“最后一公里”，实现客我共赢呢？

打通“最后一公里”

就要转变经营理念

树立“以顾客为中心”的思想

在当今竞争激烈的时代大潮中，由于受诸多不利因素的影响，经济形势持续低迷。在这种情况下，零售户怎样面对市场竞争？简而言之，就是要转变经营理念，把经营理念融入一种思想，即“以顾客为中心”。俗话说的好：谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。著名管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”可想而见，以顾客为中心就是零售业发展生存的基础和命脉。因此，“以顾客为中心”，就要真正把顾客当作上帝，一切围着顾客转，努力做到让顾客高兴而来，满意而归。

具体来讲，树立“以顾客为中心”，要做到两点：

一是充分尊重顾客。受家庭、学校、社会的影响，特别是多元化文化背景等因素的影响，顾客的性格迥然不同。零售户每天都要和各种各样、形形色色的顾客打交道，进行沟通交流。那么，若想达成生意，就要充分尊重顾客，特别是要尊重每位顾客的个性。要热情对待每一位顾客，无论男女老幼，生客熟客、富贵贫穷，都要做到公平公正、热情耐心、一视同仁。要让每位顾客都感受到你的尊重，友善和关爱，从而培养顾客长期稳定的忠诚度。

二是满足顾客的各种需求。一个零售户要想自己的生意好，就必须以实际行动，竭力满足顾客的各种需求，让顾客购买到自己所需、所爱的商品。唯有如此，才能真正地赢得顾客的欢心，赢得顾客的支持。因此，在平时的经营中，要注重换位思考，想顾客所想，急顾客所急，在购进商品时，尽量考虑不同顾客需求，丰富商品类型，方便顾客选购。同时，要从细微之处入手，从小事情做起，让顾客来你的店里购物感到方便、舒心，他们才能成为你店铺的忠实顾客并为你的店铺做宣传。“顾客需求，常在我心”，这是零售服务业的流行语。顾客的需求是变化的，不管是物质的还是精神的，都需要我们在平时的经营中科学地分析和研判，并在市场变化中不断地更新和完善，才能使我们在不同的时期和不同市场竞争中满足顾客的需求，确保我们的市场份额不受损失。

打通“最后一公里”

就要优化消费环境

塑造良好的终端形象

优化消费环境，要从硬环境和软环境两方面入手，只有硬件和软件都抓好了，才能塑造零售终端的良好形象，吸引顾客进店。随着市场竞争的日趋激烈和新零售的不断发展，消费者更加注重消费环境、购物氛围和场景体验。零售终端的硬件设施建设，对提升店铺整体形象显得尤为重要。

在硬环境上，一方面要注重在外在形象，做到招牌特色鲜明、商品摆放规范有序，努力营造出一个让消费者安全放心的环境，给顾客营造一个方便、快捷、舒适的购物环境；另一方面，商品陈列要不断更新，给顾客带来新鲜感。特别是香烟陈列，更要做到生动、形象、靓丽、齐全。要与终端重点培育品牌相结合，突出香烟品牌文化展示，为品牌培育奠定良好的环境基础。零售客户直接面对顾客，顾客也是通过零售店铺直接接触香烟。店里香烟如何陈列、品牌展示如何布局，都会直观地影响到消费者对香烟品牌的第一印象。因此，要通过主次分明、突出重点的生动化陈列，将品牌香烟摆放在陈列柜的黄金陈列区或醒目之处，使香烟品牌容易被消费者识别，引起消费者的关注，激发他们对重点推介品牌或新品香烟的购买欲望，从而全面提升零售终端的竞争能力。

在软件环境上，店主的衣着、情绪、情感、态度以及店铺内的卫生状况等，都会影响着顾客购物的心情，进而影响店铺的生意。提升经营形象，提高顾客购买率和满意度，店铺的软环境更是不容小觑。软环境建设，要从“干净、安静”上做文章。干净既有店主的衣着打扮，也包含着店内卫生的状况。店主如果能以干净的面容，干练的打扮，明净的眼神去面对进店的每一位顾客，就会给人一种温暖、惬意、亲近的感觉。零售店不是处于繁华街道，就是主街道，特别是春天风大灰尘多，时间一长商品的表面就会有灰尘。零售店主如果把沾着尘灰的商品递给顾客，会让顾客心里很不舒服。因此，零售客户不要把店内的卫生等闲视之，当店内没有顾客的时候，要把商品、货架、柜台上的灰尘扫去，时刻保持商品卫生。没有多少人能够接受脏兮兮的环境，脏兮兮的商品。所谓“安静”，就是要为顾客营造一个舒适、怡人的购物环境。店里不要太嘈杂，尽量少播放音乐，即使播放音乐，也要播放那些舒缓、轻松的音乐，有利于调节心情，舒缓气氛。这样，既有利于顾客安静地挑选商品，也有利于店主与顾客的交流。

打通“最后一公里”

就要改进销售模式

做好线上线下的双向融合

自从马云提出“新零售”的概念后，顾客的消费方式在悄然发生着变化。作为一名零售客户，就要跟着顾客的需求去进行改变。新零售是以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。线上线下融合是新零售经营的一大特色，也是新零售经营的重要方式。传统实体店旧有的销售模式已经不能适应丰富多彩的零售新业态。零售人必须改变旧有的销售模式，才能握好“新零售”带来的重要契机。

首先，要迎合时代发展，积极参与新零售经营。线上经营网店，线下零售互动；线上造势宣传、线下贴心服务。借助线上优势渠道，最大限度的销售商品，解决库存积压。要想凭实体店增加销量很困难，只有补齐线上短板，才能提升店铺竞争力。

其次，要充分发挥线下优势，给顾客带来别样的体验。线下商家的优势在哪里呢？

一是和顾客交流更直观。实体店和顾客交流是面对面，有什么问题都可以当场马上处理，顾客可以看见店铺的经营状态。而线上网店大多是用软件交流，双方是打字，语言或视频，没有实体店直观和生动。

二是实体店的体验功能。网购的商品只能在网上看到照片，却不可能当时就见到实物，如果是选购衣服之类的商品，更不可能当时就试穿或试用，这对消费者来说就是一个很麻烦也很担心的事情，或许你看上的商品与实物的差距会很大，这一点在实体店就会令人放心很多。同时，实体店可以持续提供有品质的商品和服务，这是短期依靠流量红利快速崛起的“淘品牌”们无法比拟的。

因此，在消费升级时代，顾客从商品消费，延伸到“商品+服务+体验”消费，线下更有利于服务和体验的交付，这是线上难以比拟的。改进销售模式，不是谁干掉谁，而是充分发挥线上和线下各自的功能优势，实现能力的双向融合，促进零售行业升档次，上水平。

打通“最后一公里”

就要提升服务质量

不断提高顾客满意度

提升服务质量，就要把顾客当亲人。要站在顾客的角度去思考，把顾客的事情当成自己的事情去对待，为顾客提供贴心、温暖的服务。在商品同质化的时代，零售客户要从“卖商品”转化为“卖服务”，谁的服务贴心、到位，谁就能把顾客紧紧抓在手上。而要做到这一点，就必须用“情”感人，用“心”换“心”。同样的商品，同样的价格，顾客选择店铺的时候就要比较谁的服务好。店铺提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对店铺产生感性认识的地方。从某种意义上讲，店铺服务做得好不好，在顾客满意度中占有很大比重。所以，只有主动倾听顾客的意见和建议，真正为顾客提供贴心、优质的服务，才能全面提升顾客的忠诚度，让顾客有更多的“获得感”。

提升服务质量，还要注重服务细节。在平时的经营中，于细节处增加贴心服务，往往比眼花缭乱的商品宣传更能吸引顾客。注重细节，可以让“头回客”变成“回头客”。雨雪天气里的一句“小心路滑”，给顾客送上有特色的小礼物，为有需求的顾客送货上门、陪孤独的老年顾客聊天等延伸性服务，会让顾客对你的店铺增加好感。

行百里者半九十。“最后一公里”看似很短，但却需要付出更多的努力。打通“最后一公里”，必须用真心，有恒心，下苦功。因此，作为零售客户要不断查找自己的不足和短板，将心比心、以心换心，把顾客的满意作为检验店铺生意好坏的标准。坚持从细节入手，树立“以顾客为中心”的经营理念，塑造良好的店铺形象，不断适应新零售的销售模式，提升服务质量，融洽客我关系，提升顾客忠诚度、满意度和依存度，为自己的店铺带来持续发展的后劲。