俗话说，“人熟是宝”，是说生活中多一个朋友多一条路，人脉广了好办事。而对于零售店经营来说，熟客是财，因为熟客是零售店最重要的资源。熟客的多少，对零售店的人气、销售额乃至生命力和发展前景起着关键性作用。

什么是熟客？熟客就是回头客，一回生二回熟，“回头”的次数多了，就成了熟客。借用一句广告语，就是“常来常熟”。换言之，熟客是零售店相对稳定的客户群体，具有进店频次高、购买量（额）大、忠诚度高等特点。

对于一家普通零售店来说，熟客的来源主要有三个。一是基于零售店固定的地理位置，居住在周边的居民——方便呗。烟酒茶糖、油盐酱醋、水果蔬菜、牛奶饮料，这些日常生活中的必需品、消耗品，购买频率高，下班路过、遛弯经过或者遇上急需了下楼几步路的事，省时省力。若非特殊原因，谁会耗时耗力绕老远的路去别处买？二是因为零售店良好的口碑或者店内商品的独特性和差异性而建立起来的相对稳定的购买群体——信任呗。很多人有自己的购买习惯，觉得某个零售店服务热情，不仅商品质量好品种全，还经常有折扣，原本是一次偶然的进店消费，就有可能成为多次“回头”，最终成为熟客。三是因为零售店经常性的优惠活动和具有诱惑力的宣传内容吸引一些闲居在家的老人。老人们扎堆跳广场舞、摸牌、散步、聊天，自然免不了互通信息、结伴购物，这些老人有大把大把的时间，富有诱惑力的优惠活动足以吸引他们“常来常熟”，且队伍越来越庞大。

△熟客是零售店的“核心资产” 王树才 图

熟客从“生”到“熟”，反映出零售店的吸引力。对一个零售店来说，顾客盈门无疑是生意兴隆的最好状态。零售店吸引力越大，熟客圈从周边居民扩展到居民的亲朋好友，从一个居住区扩展到附近更多的居住区，甚至吸引偶尔路过的某个生客变为熟客，外延越扩越大，生意越来越火。零售店很多，商场很多，超市很多，竞争自然激烈。买谁的都是买，熟客喜欢选择他信任的零售店，自然也就为零售店带来了人气，带来了利润，更带来了成长和发展空间。有些零售店喜欢用夸张的装饰、热闹的商品宣传、不间断的打折优惠来吸引客户，甚至动用音响循环播放、邀请演出团演出、发放赠品礼品等方式“大跳楼”“大出血”“倾情”回报广大客户，目的就是提升店铺吸引力，增加人气。因为他深谙“生意靠人”的道理。人气旺了，路跑顺了，客就熟了。顾客越来越多，才会获得源源不断的利润、效益。

熟客不熟反疏，证明零售店缺乏生命力。明明周边的居民可以发展成为熟客，却因为商品质量、经营态度、售后服务等问题成为“一锤子买卖”，顾客连“第二次握手”的欲望都没有，宁愿舍近求远做更远处零售店的熟客，更妄论偶然路过的“再回首”。不仅自己不肯来，还会影响周边的人产生抵触心理。于是渐渐“门前零落鞍马稀”。我们曾经被无数次灌输过一个理念：“无商不奸”。我们特别熟悉又特别抵触一个词叫做：“杀熟”。若用“无商不奸”的态度去“杀熟”，得利一时，杀掉的却是店铺的信誉和未来。因为没有人是傻子，同样的亏不会吃两回。我们熟知的“吉拉德250定律”，告诉我们一个令人震惊的事实：你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。这是美国著名推销员乔·吉拉德以他多年的商战经验得出的结论。以这个定律推理，一个零售店只要得罪一个顾客，就会失去几百个潜在顾客。

俗话说：“铁打的营盘，流水的兵。”零售店地理位置好，客流量大，除了周边的老顾客以外，还有路过的临时消费的顾客。尤其是旅游胜地的景区店铺，或者都市的繁华地段，店铺生意固然可以靠来往游客支撑，但更多零售店开在普通居民区，客流量有限，店内生意必然要靠熟客维系。所以，在维护好老顾客、保证客源稳定的同时，服务好过路客，吸引外来客，让这些过客、临时客变成熟客、常客，对每一位零售店主来说非常重要。按照“吉拉德250定律”，既然赶走一个顾客就等于赶走了潜在的250个顾客，那么反推之，留住一个熟客，就等于吸引了潜在的250个顾客。

记得小时候，我居住的居民区的代销点迎门处贴着张醒目的红纸，上面是经营原则“四个一样”：大人小孩一个样，生人熟客一个样，买多买少一个样，买与不买一个样。那个代销点店面很小，却是“麻雀虽小，五脏俱全”，从百姓日常生活用品到烟酒糖茶一应俱全，甚至还有简单的农具。店主二哥一只眼失明，绰号“瞎二”，是个肚子里有一点墨水的青年，说话幽默风趣，用大人们的话说就是“见啥人说啥话”，真正做到了“四个一样”。大家喜欢他，更喜欢到他的代销点买东西。如今想来，这“四个一样”其实潜在另外“四个一样”，即：服务态度一个样，商品质量一个样，价格重量一个样，售后服务一个样。所以，二哥的代销点留住了熟客，吸引了生客，生意自然非常火爆。

有人说，生客卖的是礼貌，熟客卖的是热情，急客卖的是效率，慢客卖的是耐心。我觉得，进店都是客，来客都是财，用心用诚把客人留住，才是留住了经营的根本。