2018年，浙江湖州市现代零售终端统一标识建设后的终端外观形象。

2003年，浙江湖州市烟草专卖局（公司）访销员（左）到零售客户家中进行访销。

　　改革开放给中国带来了翻天覆地的变化。浙江省湖州市烟草专卖局（公司）乘着改革春风，零售终端建设日趋完善。今天，我们就从湖州香烟零售店的“七十二变”中一起重温那段激情燃烧的岁月。

　　如今，日益增长的消费需求促使烟草行业从“坐商”向“行商”改变。香烟作为特殊商品，在总量控制的前提下，如何更好地满足消费需求？商业企业如何提升对终端的掌控力？浙江湖州市烟草专卖局（公司）经过数十年的摸索，搭建起了专有的香烟销售网络。处于香烟供应链最末端的零售终端，是见证行业改革、展现行业新气象最重要的“前沿阵地”。

　　萌芽初露 蹒跚前行

　　“当时，我就在街上摆摊卖烟。”回忆起上世纪80年代卖烟的场景，零售客户沈会娣不禁笑了，“那个时候哪有什么柜台，哪里人多就去哪摆着卖，闲下来了就跟街坊聊聊天。”

　　上世纪80年代，正逢国企私有制改革。为落实改革开放的方针，国家开始实行多种经济形式，很多人跟随这波浪潮尝试个体经营，其中便有一部分像沈老板一样的个体户选择了从事香烟零售。

　　那时的湖州烟草还没有终端建设的概念，香烟销售的方式是公司设立总仓库、业务科和批发部。业务科将大部分的香烟批发给供销社，业务员按分配表照单分配，销售到户的任务归供销社。零售客户进货要到供销社，批发部的香烟数量少、规格少。

　　“那会儿进货没什么固定时间，货没了就去进。我每次取了现金放在口袋里，一路揣得紧紧的，生怕掉了。”沈会娣说，“消费者买烟也使用现金。”

　　计划经济年代，烟草公司不能直接批发香烟给零售客户，品牌培育受制于供销社，落地销售无法真正实现；零售客户没有像样的柜台，没有专门的店面，也没有品牌意识。

　　无终端、不供散户、对市场没有感知和掌控，这样的批发销售方式必然导致香烟品牌发展不平衡，也严重影响了零售客户的利益。于是，“访送一体”的销售模式应运而生。

　　攻坚克难 初具规模

　　上世纪90年代，湖州烟草着手八大网点建设。1999年，网点正式营业，由烟草员工（网点主任）+供销社人员构成，开始服务零售终端。

　　上世纪90年代的烟草行业迎来了巨变，《中华人民共和国烟草专卖法》颁布，这意味着所有零售客户必须持有烟草专卖零售许可证。当时有证的零售客户占比较少，而且办证需要缴纳四十多元的费用，这对于偏远地区的零售客户来说是也一笔不小的支出。

　　持证零售客户少、假烟充斥市场的背景下，香烟该如何销售？

　　为破解难题，增强供货主渠道的力量，也为贯彻落实法律规定，保障更多零售客户利益，时任城东网点主任的王剑伟带着网点人员奔走在田间地头，跑遍了网点所有的角落，向零售客户宣传办证的重要性。“我们帮着零售客户做‘双抢’（收割稻田），不断跟他们聊天，把办证的好处解释到位，比如办证后由公司直接供货，避免假货风险，还可以按批发价进货等。这样持续的引导，他们才最终同意办证。”王剑伟回忆起在农村推广办证时说道。于是，零售客户就这样一个个被纳入到正规办证、规范经营的队伍中，持证户数量快速增长。

　　而这时的零售终端，一部分城镇零售客户开始租赁店面开展经营；农村零售客户就在自建房的屋内用简易的隔板作为柜台。老丁烟行的店主丁海良介绍说，那时候没有统一的标价签，都是自己写在纸上放上去，货款结算仍以现金为主。

　　2000年，湖州烟草实行“访送一体”的模式，对偏远地区的零售客户由访销员骑着摩托车销售，同时记录零售客户需求，一个网点配两名访销员。此时的货源供应和零售客户服务都向前迈进了一步，烟草行业已初具规模。但是，香烟销售极易受访销员个人喜好及路线的影响，零售客户需求仍无法得到真正满足。

　　持续探索 砥砺奋进

　　1999年全国网建会后，“访送分离”的理念逐渐深入人心。

　　2003年，湖州烟草成立配送中心，开始“访送分离”。网点负责访销，取得零售客户的订货信息，反馈给公司；公司将信息汇总，由配送人员逐户送货，带回货款。通过“访送分离”，湖州烟草初步建立了渠道畅通的香烟销售网络。

　　同年，电话订货开始实行，15名订单员负责湖州市级7000多个零售客户的所有订单。2006年下半年，三个县城并入统一营销，进一步进行客户分类。全市共35个品牌，65个规格，120个客户经理，市场上下联动效率大大提高。

　　“烟草公司送货上门确实很方便，只要准备好钱，足不出户就能收到香烟。”开店二十多年的零售客户吴利群坦言。

　　2005年，湖州烟草逐渐实行电子结算。订烟后，零售客户只要去相应的银行存好钱，银行会自动扣款，还会有短信提示，避免了现金支付带来的各种问题。

　　2001年，福伟烟行的姚征伟在人民路有了自己的店面，拆迁后又搬到了金婆弄。当时，他去长沙旅游看到了又高又大的玻璃柜台，觉得非常漂亮，当即拍了照片，回来就叫木工做了一个。“买烟的客人都说很好看，经常跑到我这来买烟。”姚征伟自豪地说。当时，福伟烟行所在的街道只有两三家香烟零售店，标价签依旧是零售客户自己做的，客户经理会定期过来帮忙整理香烟，给予经营指导。姚征伟说，那时候店少人多，他的店干净又漂亮，生意比较好，一个月能赚800元左右。

　　2007年，湖州烟草首创香烟社会库存数据采集系统，2012年作为创新项目在全省进行了推广运用。零售数据采集把零售客户、消费者与湖州烟草更加紧密地连接在了一起，为今后实现数据驱动香烟营销打下了扎实的基础。

　　数据驱动 蓬勃发展

　　2012年起，湖州烟草进入了现代终端建设的新时期。

　　“这几年的变化真是太大了！”金泉商店的许望良感慨道，“还用上了电脑！”

　　在“互联网+”浪潮的推动下，建立数据驱动的“智慧终端”，实现终端建设的“智变”，成为新时期终端建设的时代命题。

　　经过十年的持续探索和数据沉淀，湖州烟草形成了一套完整的数据采集体系。一台电脑、一套系统、一把扫码枪，成为湖州地区零售客户的标准配置。对于零售客户而言，“每卖必刷”、传数据、盘库存，这些操作早已烂熟于心，成了日常香烟销售的习惯。

　　回忆起“电脑入店”的过程，许望良说：“当时我快六十岁了，哪里懂得用电脑？多亏了客户经理小茅，不厌其烦地给我解释用电脑的好处，还手把手教我使用。自从装上了电脑，不仅可以网上订烟，还能随时查询香烟库存、销量，资金周转、价格高低、赚钱多少都心中有数了，真是太方便了！”

　　2016年，许望良参加了新一轮星级现代终端建设，今年还重新制作了店招，安装了支付宝结算系统。软硬件得到提升后，整个店面形象实现了脱胎换骨的改变。

　　干净整洁的店堂环境、统一的标价签、新颖的陈列，让许望良的熟客称赞不已。终端改造后，香烟销量同比增长12%，毛利同比增长28.2%。

　　“以前我是坐等客人上门，现在熟客介绍新客，客人越来越多。他们说冲着我这烟草公司统一的终端就感觉放心！”许望良乐呵呵地说道。

　　伴随着改革开放的深入，香烟零售终端的变化不仅仅体现在形象上，零售客户经营方式、经营能力以及客户服务方式也同时在改变。

　　现代化智慧终端的建立，将零售客户编织成了一张庞大的数据网络。

　　湖州市香烟零售终端的建设给您带来了什么启发？随着新零售、体验营销、消费定制、消费会员体系建设等“互联网+烟草”的深化发展，您认为现代香烟零售终端还会发生怎样翻天覆地的变化？

　　未来，充满了神秘和不可测，却值得期待！